走近3·15，放心消費12315在行動——護(hù)航放心消費 提振消費信心

2023年以來，市場監(jiān)管總局認(rèn)真貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，圍繞“優(yōu)環(huán)境、促消費、強(qiáng)作風(fēng)、提效能”，不斷強(qiáng)化12315體系建設(shè)，持續(xù)營造放心消費環(huán)境，助力提振消費信心。

優(yōu)化消費環(huán)境，增強(qiáng)消費者獲得感。會同26部門指導(dǎo)各行業(yè)各地區(qū)持續(xù)提升消費環(huán)境軟實力，充分調(diào)動經(jīng)營者、消費者的積極性，截至2023年底，各地共出臺放心消費標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范279項，打造106萬個放心商店、放心市場、放心街區(qū)、放心景區(qū)、放心鄉(xiāng)村，拉動日常消費和農(nóng)村消費。打造“滿意消費長三角”等區(qū)域品牌，首創(chuàng)“1+X”的放心消費單位評價模型，兼顧城市鄉(xiāng)村、商品服務(wù)、線上線下、生產(chǎn)流通一體推進(jìn)。浙江省推出放心消費商戶專項融資計劃，共為2.86萬家放心消費單位發(fā)放“放心貸”1227億元。河北保定打造“景美品優(yōu)”的鄉(xiāng)村放心消費新場景，實現(xiàn)年銷售額超30億元，幫助21.9萬人增收。

倡導(dǎo)線下退貨，提升消費者滿意度。持續(xù)推動線下購物七日無理由退貨擴(kuò)面增效，推動本地購物異地退、先行墊付極速退、廠商一體化退貨，降低消費門檻，讓消費者購物無后顧之憂，激活消費增長新引擎。自倡議提出以來，截至2023年底，全國已有120.9萬家實體店參與，實現(xiàn)地市全覆蓋，累計退貨金額達(dá)73.5億元。浙江寧波推出“線下無理由退貨保險”，讓無理由退貨更加暢通無憂。江蘇蘇州聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)為無理由退貨商戶提供數(shù)幣融資授信的“吳優(yōu)數(shù)貸”，助力誠信經(jīng)營主體做大做強(qiáng)。

打造12315品牌，護(hù)衛(wèi)消費者合法權(quán)益。強(qiáng)化消費維權(quán)領(lǐng)域行風(fēng)建設(shè)，打造貼心服務(wù)的12315品牌。通過12315“五級循環(huán)聯(lián)動”效能評價、12315熱線暢通大檢查、投訴處理短信抽查、技能大比武等方式，提升12315響應(yīng)速度和處置效能。12315熱線平均接通率提升至85%，投訴舉報按時處置率超過99%。全國12315平臺上線以來，注冊用戶達(dá)2305萬人，累計處理投訴舉報咨詢1.05億件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失167.9億元，有力維護(hù)消費者合法權(quán)益。

深化源頭治理，提高經(jīng)營者誠信度。堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，指導(dǎo)各地探索推動消費糾紛多元化解。持續(xù)提升在線消費糾紛解決（ODR）機(jī)制質(zhì)量，截至2023年底，各地共發(fā)展ODR企業(yè)16.6萬家，與消費者直接解決消費糾紛583.5萬件，累計推動18.7%的消費糾紛化解在源頭。創(chuàng)新建立消費投訴信息公示制度，上線12315投訴信息公示平臺，實現(xiàn)全國范圍集中、全量公示，推動投訴辦結(jié)時長較上一年提速5.6天；調(diào)解成功率提升4.1個百分點，投訴總量環(huán)比下降11.7個百分點，有效提升消費環(huán)境透明度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度，充分釋放投訴“源頭減量”的制度創(chuàng)新效果。