問診維權(quán)難

現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》是1994年開始實施的，應(yīng)該說20年來這部法律對于維護消費者權(quán)益來說起到了重要的保障作用，但是隨著社會的不斷發(fā)展，現(xiàn)行消法中確實有一些規(guī)定已經(jīng)不能完全滿足消費者維護合法權(quán)益的要求。在調(diào)查過程中，消費者的普遍反映是，消費維權(quán)難度大、成本高的問題越來越突出，那么消費者維權(quán)到底有多難呢？長沙消費者陳先生買了一臺電視，不斷出現(xiàn)問題，而他的維權(quán)之路還真的是挺艱難的。?

就在幾周之前，長沙消費者陳先生家里的這臺讓他心煩的液晶電視終于又能看了，這臺電視在買了不到2年的時間里一直問題不斷，但是陳先生覺得比電視本身的問題更讓他無奈的是，他為了修好這臺電視種種遭遇。?

陳先生家這臺液晶電視是2011年9月花四千多元購買的，剛買了不長時間就出現(xiàn)了一些小毛病。?

消費者?陳先生?

在一年之內(nèi)，它偶爾有點小毛病，比方說電視機從上到下偶爾有那么一點點的閃光，作為消費者來說恐怕不會把它想象為海信電視機的質(zhì)量問題，也許信號，信號受到干擾，也許其他方面的原因，而且這現(xiàn)象不經(jīng)常出現(xiàn)，出現(xiàn)的時候也是曇花一現(xiàn)，一會沒了，一會就正常了，所以我也沒在意。??

然而讓陳先生沒有想到的是，電視機剛剛過了一年的保修期，那些他當時并沒有太在意的小毛病變得越來越嚴重了。?

消費者?陳先生?

我就發(fā)現(xiàn)過了一年以后，它這個問題就變得更加嚴重了，它不是簡單的閃屏，而是由上至下，開始逐段地黑屏，范圍逐漸地擴大，先開始是一點點一閃一閃，一直往下閃，閃到這個部分都是黑的，這個部分就看不了，特別反映在開機的時候就是這個狀態(tài)。?

從陳先生用手機記錄的電視機黑屏情況可以看出，他家的電視機，在正常播放的情況下，隨時可能從上至下出現(xiàn)黑屏的現(xiàn)象。?

消費者?陳先生?

售后我電話打過去以后，我把這情況告訴他，他就問我你是用什么開關(guān)電視機的？我說我用遙控器啊，這對消費者來說是很正常的回答?他馬上建議我不要用搖控器的開關(guān)來開關(guān)電視。而直接在電視機上開關(guān)。?

陳先生按照售后人員告知的方法操作后，電視黑屏的問題確實有所緩解?？墒?，在這樣操作了兩三個月后，這臺電視再次出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，而且出現(xiàn)的頻率越來越高。而這時，為了解決這個問題，陳先生再次撥打了商家的售后服務(wù)電話。?

消費者?陳先生?

長沙工程技術(shù)人員得知我這個情況以后，他告訴我直接按電源的總開關(guān)，在我的理解當中就是拔掉插座，直接把插線板的插座關(guān)掉，我說這樣可以嗎，他說可以。我按他的方法去試了，結(jié)果很奇怪又能看了。?

陳先生按照這個直接開關(guān)總電源的辦法開啟電視，又正常使用了幾個月。可惜好景不長，電視機隨后又出現(xiàn)了黑屏現(xiàn)象，而且黑屏的面積越來越大，持續(xù)時間也越來越長。無奈的陳先生只能再次向商家的售后部門反映問題，在第三次反映問題之后，商家派出了維修人員上門檢查。?

消費者?陳先生?

估計是什么部件有問題呢？他當時跟我說了一些，可能是線路板、也可能是顯示屏。我問他如果是這樣問題大概要花多少錢。他告訴我大概是兩千塊錢的樣子。他說這就是我跟你講為什么讓你先看著。如果你是在保修期范圍內(nèi)，我肯定拿回去檢查，幫你查出問題，該換的給你換，換了還解決不了，我就給你換機子，換新機子，滿足你的消費者的需求，但是你這個機子已經(jīng)過保了，我建議你還是這么看著。?

剛過保修期沒多久，就要花費將近新電視一半的費用進行修理，陳先生覺得太不劃算。于是，他接受了維修人員的建議，將就著繼續(xù)看這臺時好時壞的電視機?？呻S后的狀況開始讓陳先生變得無法接受，因為電視機整個屏幕開始出現(xiàn)黑屏，看電視沒有圖像只有聲音，花四千多元買的電視機只能當收音機使。?

消費者：陳先生?

電視機發(fā)展到什么程度，一開機，整個屏幕是黑的，根本無法看，反復(fù)開關(guān)總電源，依然無法解決這個問題。于是我就覺得這個電視機可能不是一般的問題，不是簡單的前面他解釋的那個理由，可能是不是還有別的理由，我就想看看別的消費者，是不是也遇到這個問題，當我打開互聯(lián)網(wǎng)，我就驚訝了，電視機黑屏現(xiàn)象，在我查的互聯(lián)網(wǎng)信息當中的記錄，是普遍現(xiàn)象，于是我就感覺到，我前面所做的一些善意的理解，恐怕并不像我想象的那么簡單。?

發(fā)現(xiàn)自己家電視黑屏并不是個別現(xiàn)象后，陳先生開始向當?shù)刭|(zhì)監(jiān)部門的12365熱線投訴，可是投訴的結(jié)果卻是他們管不了。?

長沙12365投訴熱線工作人員?? ?

只要不是長沙產(chǎn)的東西就沒有監(jiān)管的權(quán)限，都是有12315監(jiān)管的，所以您的投訴維權(quán)首先需要找12315，因為這個在長沙流通的所有產(chǎn)品產(chǎn)生的任何問題，都是屬于流通領(lǐng)域發(fā)生的問題，都是工商要管的，不然怎么為消費者維權(quán)。?

面對12365沒有監(jiān)管權(quán)限的答復(fù)，陳先生無奈地撥通了12315消費者投訴熱線。?

長沙12315投訴熱線工作人員?

整機保一年，主要部件是三年，如果您的維修次數(shù)已經(jīng)達到了三次，這個問題還是解決不了，一年之內(nèi)這種情況您是可以換新的，如果還是主要部件壞了，三年之內(nèi)你可以要求它免費給你維修，如果修了三次還修不好，在三年之內(nèi)你還是可以要求換機的。?

陳先生發(fā)現(xiàn)按照這位工作人員所說的規(guī)定，自己的問題基本無法解決了，因為電視機已經(jīng)過了一年整機質(zhì)保時限，而自己也不能證明造成黑屏的原因到底是不是電視機主要部件的問題。在多次嘗試向當?shù)赝对V舉報部門投訴之后，陳先生的問題依然沒有得到解決，無計可施的陳先生只得再次撥打了這家液晶電視的售后服務(wù)熱線。然而，售后服務(wù)人員的答復(fù)讓陳先生覺得哭笑不得。?

液晶電視廠家售后服務(wù)人員?

11年買的這個修要收費，你先試一下不用搖控器關(guān)機，你把插頭重新?lián)Q一下，然后你就按菜單選擇設(shè)置里面一個恢復(fù)出廠，兩個方法，試一下行不行，有問題再跟我聯(lián)系，我姓魏。?

投訴了一大圈，結(jié)果卻和投訴之前一樣，還是要陳先生不使用遙控器開關(guān)機，而使用電源來開關(guān)電視機。這個結(jié)果讓陳先生覺得他無論如何接受不了，他覺得自己的要求非常簡單：第一想弄清楚造成電視黑屏的原因到底是什么，第二如果是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的黑屏，請廠家?guī)椭鉀Q這一問題。然而就是這樣簡單而基本維權(quán)要求，在陳先生大費周章的進行了近一年維權(quán)之后，依然沒有得到滿足。關(guān)法律人士指出：陳先生遇到的困惑并非是個別現(xiàn)象，目前門檻過高已經(jīng)成為影響消費者維護自身合法權(quán)益的重要障礙。?

大成律師事務(wù)所合伙人曾波?

消費者面臨兩個門檻，維權(quán)門檻。第一個就是舉證責任的問題，像這種電視機這種大宗的消費品存在一定的技術(shù)門檻和專業(yè)門檻。消費者無法證明產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題，如果他要求助于質(zhì)量檢測部門，而我們了解的許多質(zhì)量檢測部門是不對消費者個人的，這是第一個門檻。第二個門檻，還有一個產(chǎn)品的質(zhì)量保證期的問題，像由于經(jīng)營者的惡意導(dǎo)致了產(chǎn)品的質(zhì)量保證期過去了，那消費者能不能把這種質(zhì)量保證期重新計算，這是第二個門檻。?

陳先生告訴記者他在維權(quán)過程中感受最深的是消費者太弱勢了，而消費者和廠商之間的不對等現(xiàn)狀，也是造成維權(quán)難的一個主要原因。?

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授?劉鵬?

我們的消費者他是一弱勢的個體，那么當他面對這樣一個帶有非常強有力的市場有優(yōu)勢，資本優(yōu)勢，政治優(yōu)勢，或者說一些社會優(yōu)勢的這樣一個企業(yè)組織的時候。那么個人的這樣一些所有的這些資源，或者是維權(quán)的這樣一些條件，那么相對來說相比之下顯得是微不足道，甚至是可以忽略不計的。他的維權(quán)的效果，或者說我們經(jīng)常講維權(quán)的結(jié)果有的時候要看運氣，有的時候要看各種各樣的一些偶然的因素。而不是說我們通過一系列的法律或者是制度或者是一些其它的保障，團體性的力量的保障，能夠讓消費者在維權(quán)的初期，就能夠可以看到一個比較光明的，比較有前景的這樣一個維權(quán)的前景。?

陳先生說他覺得自己的維權(quán)之路可以說是艱辛曲折，先是覺得四處碰壁，后來就覺得走投無路了。他還說他一直想不明白，電視黑屏本來算不上什么大問題，但是為什么就一直解決不了呢？?

長沙12315投訴熱線工作人員?

我們也是調(diào)解，哪個義務(wù)沒有盡到我們要求他盡到。強制我們工商部門沒有這個權(quán)利的，這個一般消費者走我們這邊的路徑，行政調(diào)解起不到作用了之后，再走其他的法律程序就起訴啊、仲裁之類的。?

陳先生在分析了自己的狀況之后認為，為了一臺價值4000塊錢的電視去和廠商打官司，無論在經(jīng)濟成本上還是在時間成本上都不劃算，而且自己也不能確認電視機到底有沒有質(zhì)量問題，也就是說即使打官司自己也沒有打贏的把握。于是陳先生決定向更高級別的管理部門投訴。?

消費者：陳先生?

向國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門進行了投訴，向3.15投訴的平臺，進行了投訴，我也希望他們準備接受有關(guān)職能部門對他們的產(chǎn)品質(zhì)量的檢查，我把這個話說的很重。?

讓陳先生沒有想到的是，這次投訴還真的起到了作用，最后，他家的電視在過了保修期將近一年，在他堅持投訴近一年之后，廠家免費為他維修了這臺電視，而且這次修完之后電視沒有再出現(xiàn)黑屏的問題。?

雖然電視黑屏的問題暫時解決了，但是陳先生卻還是一肚子怨氣，他覺得自己維權(quán)要求再正常不過了，所以過程本不該如此艱難。?

消費者：陳先生?

知道該著哪個部門，這是這個問題解決的一個關(guān)鍵，而一般的老百姓他回去做嗎，他能夠做嗎，他做的到嗎，這都很難的。所以說在這個意義上，我個人認為對于更多的消費者來說有的會選擇放棄，有的選擇無奈，有的選擇繼續(xù)煩惱，有的自己跟自己憋屈。 ?

陳先生說他現(xiàn)在最擔心的是這臺電視還會不會再次出現(xiàn)黑屏的問題，他說他現(xiàn)在最想知道的還是到底是什么原因造成了電視的黑屏。?

消費者：陳先生?

如果其他品牌電視機不是這樣的，這就不是個簡單的問題，是個本身產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷問題，如果廠家確切知道這個產(chǎn)品?缺陷而不告知消費者的話，這里面我認為是不應(yīng)該的應(yīng)該有告知消費者的權(quán)利，消費者應(yīng)該知道他設(shè)計的缺陷。?

陳先生告訴記者，到現(xiàn)在他也不能確定電視機出現(xiàn)這種現(xiàn)象到底算不算產(chǎn)品質(zhì)量問題，但是他的深切感受是，不論問題大小，消費者維權(quán)的過程真的是太不容易了，我們之所以關(guān)注陳先生的維權(quán)故事，就是因為他的經(jīng)歷從一個側(cè)面反映了我國消費維權(quán)難的現(xiàn)狀。針對這一情況，相關(guān)專家指出，這需要相關(guān)的職能部門加強職能配合，強化主動服務(wù)意識才能逐步解決。?

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授?劉鵬?

我們要降低各個相關(guān)部門之間的這種所謂的這種分工的不配合的情況，整合這些維權(quán)的資源，然后讓消費者現(xiàn)在的這樣一些投訴的渠道，或者是政府維權(quán)的渠道能夠更多地站在主動為消費者維權(quán)提供一些咨詢，提供一些引導(dǎo)，提供一些這種指示性的、方向性的知識來服務(wù)，而不是簡單地說把它當做一個傾聽老百姓抱怨的一個渠道。??

據(jù)了解，在本周提請十二屆全國人大常委會四次會議進行第二次審議的消法修正案草案在草案一審稿的基礎(chǔ)上作了修改，其中完善“后悔權(quán)”制度、加大懲罰性賠償力度、強化虛假廣告責任、保障誠信建設(shè)以及保障消協(xié)履職等五大修改頗受關(guān)注。相關(guān)專家指出，要切實保障消費者的合法權(quán)益，在下一步的消法修改的審議過程中，如何降低維權(quán)難度，降低維權(quán)成本也是需要切實解決的問題。?

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授?劉鵬?

我們現(xiàn)在的維權(quán)的收益太低，第二個維權(quán)的成本太高，那么也就是我們經(jīng)常講維權(quán)的收益更成本的這種比值是比較低的。那么如果我們現(xiàn)在要更多地去激勵消費者維權(quán)的話，我想可以做的一個就是提高消費者的維權(quán)的收益的這種期望值。?

與此同時，相關(guān)專家還指出，要改變消費者在維權(quán)過程中的弱勢地位，還需要通過法律允許成立的相關(guān)組織代表消費者進行集體維權(quán)，這樣，更有利于增加消費者維權(quán)的籌碼，提高維權(quán)的勝算。?

中消協(xié)律師團團長?律師 邱寶昌?

現(xiàn)在有一個組織能代表他去維權(quán)，這種維權(quán)就可以很有效、很直接、很便利。那么他的違法成本就高，他就可以看他的違法成本和違法獲益作比較。所以說這個公益訴訟如果要啟動、要制定，違法經(jīng)營者就會從經(jīng)濟角度考慮，他不能隨便違法，他的違法成本太高了。 ?

最新審議的消費者權(quán)益保護法修正案草案，再次作出了一些積極的修改和調(diào)整，對于保護消費者合法權(quán)益肯定是有積極意義的。但是一部消費者權(quán)益保護法不能解決消費維權(quán)難的全部問題，如何將法律規(guī)定更好地落實到操作層面，職能部門是不是把維護消費者權(quán)益當成工作的重心，企業(yè)在侵害消費者合法權(quán)益之后會不會面臨有足夠震懾力的懲處措施，這些棘手的問題如果不盡快解決，消費維權(quán)難成本高的問題就難以從根本上得到解決。?