缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定實施年度報告

前  言

近年來,因缺陷產(chǎn)品進入市場而引發(fā)的公共安全問題已經(jīng)成為社會普遍關(guān)注的熱點。在建立和完善社會主義市場經(jīng)濟體制，參與國際經(jīng)濟一體化的過程中，建立缺陷產(chǎn)品管理制度業(yè)已成為我國經(jīng)濟發(fā)展和法制建設(shè)的必然選擇。2004年10月1日，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》（以下簡稱《管理規(guī)定》）的正式實施，標(biāo)志著我國在產(chǎn)品安全管理中，首先對缺陷汽車產(chǎn)品的管理跨出了實質(zhì)性的一步?！豆芾硪?guī)定》的頒布和實施，在社會各界產(chǎn)生了積極反響，也得到了汽車產(chǎn)業(yè)界的響應(yīng)和配合，進而為在更大范圍內(nèi)對涉及人身安全的缺陷產(chǎn)品進行管理積累了寶貴的經(jīng)驗。

一、制度建設(shè)

1. 缺陷產(chǎn)品管理制度的建立完善了產(chǎn)品安全管理的法律法規(guī)體系

一年來，缺陷產(chǎn)品召回管理的實踐與研究，使人們明確了缺陷產(chǎn)品管理的立法宗旨和政府在缺陷產(chǎn)品管理制度中所應(yīng)扮演的角色。缺陷產(chǎn)品管理制度建立在產(chǎn)品責(zé)任制度的基礎(chǔ)上，但是，其法律責(zé)任在性質(zhì)上屬于行政法律責(zé)任，而非民事法律責(zé)任。在行政責(zé)任方面，缺陷產(chǎn)品管理制度側(cè)重于消除危險，而不是損害賠償。這一制度強化了制造商在設(shè)計和生產(chǎn)產(chǎn)品時的安全意識; 《管理規(guī)定》的實施完善了我國產(chǎn)品安全管理制度及產(chǎn)品質(zhì)量法律法規(guī)體系，這是第一部與《產(chǎn)品質(zhì)量法》相配套的產(chǎn)品安全方面的專門行政法規(guī)。從國際通行的缺陷產(chǎn)品管理模式和國內(nèi)實踐經(jīng)驗兩方面來看，由國家產(chǎn)品質(zhì)量行政管理部門建立和實行缺陷產(chǎn)品召回管理制度并依法介入，是避免缺陷產(chǎn)品危及公共安全、保護廣大消費者人身健康的有效措施。

缺陷產(chǎn)品是典型的產(chǎn)品質(zhì)量問題。但是，僅僅在兩年之前，國內(nèi)對缺陷產(chǎn)品管理和缺陷產(chǎn)品召回的概念普遍還是陌生的。無論是生產(chǎn)企業(yè)還是行政管理部門，都尚未對此問題給予應(yīng)有的重視。這與現(xiàn)實生活中因產(chǎn)品存在缺陷而對使用者和他人人身安全與財產(chǎn)造成嚴重損害，亟待加強管理的現(xiàn)狀極不相稱。以汽車產(chǎn)品為例，隨著我國人民社會生活水平的日益提高和我國汽車制造商生產(chǎn)能力的不斷擴大，我國汽車保有量迅速增加，汽車大量進入家庭。截至2003年，我國的汽車保有量已經(jīng)超過2000萬輛，汽車產(chǎn)量已超過440萬輛，進口汽車超過17萬輛。由于設(shè)計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險所造成的威脅正在加大。據(jù)公安部門提供的統(tǒng)計資料，2003年我國在因交通事故死亡人數(shù)總體下降的情況下，因車輛機械故障造成的交通事故死亡人數(shù)反而有所上升，達到4527人，比2002年增加了377人，增幅達9.1%。為了應(yīng)對這種嚴峻的形勢，同時落實國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)在2003年9月做出的關(guān)于“對有缺陷的汽車，要實行召回制”的指示，醞釀已久的《管理規(guī)定》在2004年3月15日正式公布，引起了國內(nèi)各方的積極反響和國內(nèi)外媒體的廣泛關(guān)注?！豆芾硪?guī)定》體現(xiàn)了“以人為本”的思想，標(biāo)志著我國初步建立了缺陷產(chǎn)品管理制度，開始進入行政管理部門依法對缺陷產(chǎn)品進行管理的階段。在這個過程中人們的管理觀念和認識都發(fā)生了深刻的變化。

在我國《憲法》、《民法通則》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等諸多法律法規(guī)中，都有保障消費者人身和財產(chǎn)安全的相關(guān)規(guī)定。其中，《產(chǎn)品質(zhì)量法》中規(guī)定，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)，而產(chǎn)品質(zhì)量的基本要求就是“不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)”。這些規(guī)定不僅使得《憲法》、《民法通則》規(guī)定的人身權(quán)有了具體的保障，反映出國家對消費者人身和財產(chǎn)安全的高度重視，而且也為制定缺陷產(chǎn)品的相關(guān)法規(guī)積累了豐富的經(jīng)驗，奠定了良好的法律基礎(chǔ)。

2. 缺陷產(chǎn)品管理制度的建立標(biāo)志著產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管職能的重要轉(zhuǎn)變

一年來的實踐表明，缺陷產(chǎn)品管理制度建立的過程,首先是一個完善政府公共行政職能的過程。我國經(jīng)濟尚處于轉(zhuǎn)軌過程中，政府職能轉(zhuǎn)變的要求非常迫切。對缺陷產(chǎn)品的行政管理，介于政府經(jīng)濟管理職能和對公共安全、利益管理職能二者之間，微觀層面上可以促進企業(yè)遵紀(jì)守法，防止企業(yè)消極行為的出現(xiàn)，宏觀層面上可以消除缺陷產(chǎn)品對公眾的威脅與危害，進而保護公眾利益; 二是規(guī)范市場秩序的重要內(nèi)容。企業(yè)以利潤最大化為目標(biāo)，缺陷產(chǎn)品管理制度作為外部制約機制，可以有效地避免企業(yè)逃避其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，把屬于自己的開支轉(zhuǎn)嫁給消費者和社會。在私人成本、收益和社會成本、收益存在不一致的情況下,缺陷產(chǎn)品管理制度既可以有效保護公共安全和公眾利益，又可以促進企業(yè)之間的公平競爭。同時，由于產(chǎn)品壽命周期縮短,產(chǎn)品出廠后出現(xiàn)缺陷的可能性不斷增大。為了約束某些缺乏社會責(zé)任的企業(yè),建立缺陷產(chǎn)品行政管理制度成為社會經(jīng)濟、技術(shù)發(fā)展的必然選擇;三是我國入世后的客觀要求。利用技術(shù)、管理程序等世貿(mào)組織的有關(guān)規(guī)則,制定符合國民待遇原則、一視同仁的行政管理制度，可以發(fā)揮我們的優(yōu)勢，提高我國企業(yè)的國際競爭力，保護國家利益。

3. 缺陷產(chǎn)品管理制度的建立促進了政府制定公共政策水平的提高

汽車產(chǎn)業(yè)迅速而健康的發(fā)展，客觀上要求政府提高其制定公共政策的水平。目前，占國內(nèi)轎車主要市場份額，與跨國汽車公司合資經(jīng)營的生產(chǎn)企業(yè)，已形成了股權(quán)投資、風(fēng)險共擔(dān)的機制。因此，我國汽車政策調(diào)控的著力點是跟蹤研究跨國公司的發(fā)展戰(zhàn)略、策略，制定相應(yīng)的政策和法規(guī)，因勢利導(dǎo)，使跨國公司在中國的利益與中方的利益盡可能協(xié)調(diào)一致。缺陷汽車召回制度和相關(guān)制度的政策取向是：

第一，缺陷汽車產(chǎn)品召回制度的建立有利于促進我國汽車工業(yè)的制造水平和管理水平的提高。這在客觀上提高中國汽車企業(yè)自身素質(zhì)的同時，與跨國合資企業(yè)在管理上的價值取向也是一致的；第二，入世后，由于外資和產(chǎn)品進入我國的門檻降低了，因此，外國公司愿意向我國投資、轉(zhuǎn)讓技術(shù)，還是僅僅輸出產(chǎn)品，這在很大程度上取決于產(chǎn)品特性、國際生產(chǎn)狀況和國內(nèi)的法律環(huán)境。完善的、包括缺陷汽車召回制度在內(nèi)的相關(guān)法律制度有利于促進外國公司在我國投資、轉(zhuǎn)讓技術(shù)，建立新企業(yè)。同時，缺陷汽車產(chǎn)品召回制度和國內(nèi)“汽車貿(mào)易政策”、“汽車品牌銷售管理”等相關(guān)政策的配套，可以使得中國汽車工業(yè)能夠充分利用現(xiàn)有的售后服務(wù)體系，從而具有天時、地利的優(yōu)勢，進而有利于汽車合資企業(yè)的鞏固和吸引外資。

4. 缺陷產(chǎn)品管理制度的建立合理提高了汽車制造業(yè)的門檻

作為對汽車行業(yè)管理的有效手段，召回制度可以避免汽車投資的非理性化，同時讓不具備相關(guān)技術(shù)實力的“攪局者”舉步維艱。缺陷汽車召回制度的出臺，對于勉強生存的技術(shù)落后企業(yè)來說，就像懸在頭上的達摩克利斯之劍，迫使他們必須重新掂量自身的實力，讓出靠地方保護主義保護而獲得的當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~，這有利于破解多年來困擾汽車市場的地方保護主義難題。

二、管理狀況

為保證《管理規(guī)定》的實施，國家質(zhì)檢總局作了大量卓有成效的工作：制定了與《管理規(guī)定》配套的的涉及缺陷產(chǎn)品認定、信息管理、專家管理和檢測機構(gòu)管理的四個辦法，成立了國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心，建立了缺陷汽車產(chǎn)品召回專家數(shù)據(jù)庫，批準(zhǔn)11家檢測機構(gòu)承擔(dān)缺陷汽車產(chǎn)品的技術(shù)檢測與實驗任務(wù)，初步建立了缺陷產(chǎn)品召回信息系統(tǒng)。自2004年3月《管理規(guī)定》正式頒布到2005年9月已先后有21家國內(nèi)外汽車制造廠實施29次主動召回，涉及車型33種，召回車輛339696輛（見表1）

表1  汽車制造商主動召回情況一覽表

序號	廠商名稱	型  號	召回起、止日期	召回數(shù)量
1	一汽轎車股份有限公司	馬自達6	2004.6～2004.12.18	38,000
2	廣州本田汽車有限公司	03款雅閣	2004.6.18～2005.2.28	70,240
3	長安鈴木汽車有限公司	奧拓	2004.9.9～2005.3.31	157,480
4	神龍汽車有限公司	薩拉畢加索	2004.9.10～2005.4.15	7,539
5	沃爾沃（VOLVO）汽車有限公司	S80、S60、V70、V70XC	2004.10.26～2005.10.26	2,660
6	豐田汽車（中國）有限公司	LEXUS,RX300	2004.10.26～2005.2.28	1,913
7	上海通用有限公司	別克（君威）Buick(Regal)	2004.10.26～2005.4.30	27,168
8	福特汽車（中國）有限公司	馬威利克Maverick，翼虎	2004.12.17～2005.4.30	792
9	韓國現(xiàn)代自動車株式會社	世紀(jì)CENTENNIAL(LZ)	2004.12.17～2005.3.19	50
10	華晨寶馬汽車有限公司	520i; 525i	2004.12.27～2005.5.30	1,685
11	一汽-大眾汽車有限公司	寶來	2005.1.15～2005.3.20	553
12	保時捷汽車公司	911	2005.1.15～待定	2
13	豐田汽車（中國）有限公司	LEXUS 雷克薩斯LS430	2005.1.24～2005.4.30	1,717
14	富士重工業(yè)株式會社	Legacy Sedan 3.0L	2005.2.24～2005.5.5	57
15	日產(chǎn)汽車（中國）有限公司	X-TRAIL (奇駿)	2005.2.28～2005.10.31	3,008
16	梅賽德斯－奔馳（中國）有限公司	E級、SL級和CLS級轎車	2005.4.15～結(jié)束日未定	5345
17	日本三菱自動車工業(yè)株式會社	戈藍（GALANT）	2005.5.12～2005.11.11	481
18	廣州本田汽車有限公司	飛度	2005-04-26～2005-07-25	7,469
19	眾奧（天津）國際汽車物貿(mào)有限公司	奧迪A4/S4敞篷轎車	2005-05-23～2005-08-31	72
20	豐田汽車（中國）有限公司	TOYOTA LAND CRUISER PRADO	2005-05-30～2006-05-31	8,459
21	天津一汽豐田汽車有限公司	威馳	2005-05-31～2005-07-31	9
22	韓國起亞自動車株式會社	嘉華（CARNIVAL）	2005-06-16～2005-09-15	2,443
23	通用汽車中國公司	Saab 9-3 (9440)	2005-07-11～2005-09-11	229
24	日本富士重工業(yè)株式會社	力獅(Legacy)	2005-08-01～2005-10-15	555
25	日本馬自達汽車公司	Mazda(馬自達)	2005-07-22～2005-10-22	43
26	韓國起亞自動車株式會社	獅跑（SPORTAGE）	2005-08-08～2005-11-07	292
27	韓國現(xiàn)代自動車株式會社	途勝（TUCSON）	2005-08-08～2005-11-07	1,140
28	梅賽德斯－奔馳（中國）	G55 AMG Kompressor	2005-09-15～2005-11-14	5
29	日本富士重工業(yè)株式會社	力獅(Legacy)	2005-09-19～2005-12-30	100

1. 組建了缺陷產(chǎn)品管理中心

2004年9月28日，經(jīng)國家質(zhì)檢總局批準(zhǔn)，國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心（以下稱管理中心）正式掛牌成立。管理中心在業(yè)務(wù)上接受國家質(zhì)檢總局的指導(dǎo)和委托，負責(zé)缺陷產(chǎn)品召回日常管理工作，其主要職能和工作范圍包括，建立和維護網(wǎng)站，設(shè)立熱線電話，接受消費者投訴，接受咨詢服務(wù)；收集、整理缺陷產(chǎn)品信息，建立早期預(yù)警系統(tǒng)；建立技術(shù)專家和產(chǎn)品檢測機構(gòu)數(shù)據(jù)庫；監(jiān)督、管理產(chǎn)品檢測實驗機構(gòu)與組織技術(shù)專家或組建專家委員會進行缺陷產(chǎn)品調(diào)查和認定；開展缺陷產(chǎn)品召回的宣傳和培訓(xùn)；開展缺陷產(chǎn)品的科學(xué)研究；開展與國外有關(guān)機構(gòu)的國際交流與合作等項工作。管理中心的成立為《管理規(guī)定》的順利實施提供了組織保證。

2. 初步建立了缺陷產(chǎn)品召回信息系統(tǒng)

為了確保汽車召回管理工作的順利開展，初步搭建了四個信息平臺，一是中國汽車召回網(wǎng)（www.qiche365.org.cn），二是投訴呼叫中心（010-65537365），三是為擴充車主的投訴和咨詢方式，搭建了以召回（@qiche365.org.cn）為后綴的的專用電子郵件系統(tǒng)，開通了咨詢電子郵箱、投訴電子郵箱（zhaohui@qiche365.org.cn）、制造商聯(lián)系郵箱（beian@qiche365.org.cn），四是為制造商備案召回信息，專門搭建了資料上傳專用FTP平臺。召回信息系統(tǒng)以這四個平臺為基礎(chǔ)，對正常運轉(zhuǎn)加強了維護，包括網(wǎng)絡(luò)軟硬件的維護、數(shù)據(jù)更新和備份、備案信息上傳下載、呼叫中心座席暢通等。四個平臺的建立使得信息系統(tǒng)能夠迅速而有效地接受和處理全國各地車主的大量投訴信息，并方便快捷地與制造廠商進行聯(lián)系、備案召回信息資料。

截止2005年9月14日，信息系統(tǒng)共收到車主投訴近1441起，其中在線投訴850起，電子郵件投訴、電話投訴、信函投訴和傳真投訴共計591起。受到投訴的制造商77家，涉及車型191種，涉及總成有發(fā)動機、變速器、制動、轉(zhuǎn)向、懸架、空調(diào)、電子電器、車身、車輪等10種。另外，有關(guān)專家還通過汽車召回網(wǎng)“專家答疑”欄目回復(fù)了車主提出的問題1832多個，通過電子郵件（faq@qiche365.org.cn和zhaohui@qiche365.org.cn）車主專用投訴咨詢郵件回復(fù)車主提出的問題84個，這些問題包括技術(shù)、法規(guī)等各個方面。

信息系統(tǒng)還定期對投訴信息和專家答疑信息進行匯總、整理和分析，從中發(fā)現(xiàn)了一些“疑似”缺陷，并向主管部門提交分析報告。此外，信息系統(tǒng)承擔(dān)著為汽車制造商提供信息服務(wù)的任務(wù)，包括信息備案、信息反饋和投訴溝通等。目前，管理中心每周向各個汽車廠商反饋一次投訴信息，這樣一方面可以幫助車主反應(yīng)的問題得以盡早解決，另一方面可以幫助廠家盡快了解產(chǎn)品的質(zhì)量問題，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的安全缺陷。

3. 建立了缺陷汽車產(chǎn)品召回專家?guī)旌蜋z測/實驗機構(gòu)數(shù)據(jù)庫

1）缺陷汽車產(chǎn)品召回專家?guī)?/p>

根據(jù)《管理規(guī)定》的要求，在獲取產(chǎn)品缺陷信息之后，應(yīng)當(dāng)迅速就產(chǎn)品是否存在缺陷，以及缺陷可能對公共安全造成的危害程度作出分析和評估。因此，質(zhì)檢總局要組織專家對產(chǎn)品缺陷進行調(diào)查、分析、判斷，必要時成立專家委員會，并根據(jù)其建議委托國家指定的缺陷產(chǎn)品檢測與實驗機構(gòu)進行技術(shù)檢測，最后對產(chǎn)品缺陷提出技術(shù)認定建議，質(zhì)檢總局將根據(jù)該建議實施指令召回。因此，對從事產(chǎn)品缺陷調(diào)查與認定的專家進行嚴格的組織和管理是一項非常重要的工作，為充分利用國內(nèi)汽車工程專家資源，發(fā)揮專家在缺陷調(diào)查中的作用，確保專家委員會的權(quán)威性和公正性，在質(zhì)檢總局的組織下，經(jīng)專家評審組對有關(guān)單位推薦上報的申請材料進行充分的審核、討論和評議，最后確定440名申請人員為缺陷汽車產(chǎn)品召回專家?guī)烊霂鞂＜摇Ｄ壳?，管理中心已組織專家進行缺陷調(diào)查9起，啟用召回專家?guī)鞂＜?0余人次，調(diào)查工作依法有序，科學(xué)公正。

2）檢測與實驗機構(gòu)數(shù)據(jù)庫

為確保檢測與實驗數(shù)據(jù)的客觀、科學(xué)、公正、權(quán)威，對實施缺陷汽車產(chǎn)品檢測與實驗任務(wù)的過程進行有效監(jiān)控，總局已批準(zhǔn)第一批11家國家指定的承擔(dān)強制性產(chǎn)品認證檢測任務(wù)的檢測機構(gòu)為指定的缺陷汽車產(chǎn)品檢測與實驗機構(gòu)，第二批承擔(dān)缺陷汽車產(chǎn)品檢測任務(wù)的檢測與實驗機構(gòu)的認定工作正在進行中。

4. 開展了汽車缺陷的調(diào)查、認定與評估

根據(jù)管理中心信息系統(tǒng)提供的信息，管理中心組織人員對一部分投訴反映比較集中的質(zhì)量問題或典型交通事故進行了調(diào)查核實。通過調(diào)查，主管部門發(fā)現(xiàn)存在以下問題：

1）有關(guān)汽車安全的國家標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量少，標(biāo)準(zhǔn)要求偏低，某些標(biāo)準(zhǔn)可操作性不強。

2）某些車型雖符合我國現(xiàn)行的安全標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)法規(guī)，但在設(shè)計、制造上仍存在缺陷，給車主或他人造成了人身、財產(chǎn)損失，在結(jié)構(gòu)、工藝、材料等方面需要改進。

3）道路設(shè)施設(shè)置不合理，直接影響道路安全。

4）部分汽車制造商故意隱瞞缺陷。

5）由于認識上存在誤區(qū)，某些企業(yè)擔(dān)心因召回給企業(yè)帶來負面影響，規(guī)避主管部門監(jiān)督，對缺陷車輛本應(yīng)該采取召回措施卻以技術(shù)服務(wù)名義從事維修活動。

為了有效監(jiān)督和管理汽車制造商的召回實施過程，評估召回效果，管理中心制定了嚴格的召回效果評估體系，包括審查階段性進展報告和召回總結(jié)報告、回訪車主并抽查召回情況、現(xiàn)場檢查制造商召回執(zhí)行情況、跟蹤召回完成率并監(jiān)督召回有效性。

截至2005年9月，已有10家企業(yè)完成召回計劃，并向總局遞交了召回總結(jié)報告，管理中心已經(jīng)陸續(xù)展開召回效果評估工作。目前已對3家企業(yè)完成評估，從召回效果來看，3家企業(yè)均按時完成召回計劃，召回率均達到80%以上，消費者滿意度為94%以上，召回效果達到了預(yù)期目標(biāo)。

5. 組織了法律法規(guī)的宣貫

缺陷汽車召回管理是我國質(zhì)量管理方面的一項重要制度。該制度的內(nèi)涵、意義和對各利益相關(guān)方的影響，尚未被社會充分的認識和理解，甚至可能不少利益相關(guān)方對該制度有偏激和錯誤的認識。因此，國家質(zhì)檢總局在對各利益相關(guān)方對該制度的態(tài)度進行調(diào)查、引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，策劃培訓(xùn)方案，通過多種形式，分階段、分步驟地對有關(guān)法規(guī)進行宣貫培訓(xùn)，為《管理規(guī)定》的順利實施建立良好的和理性的氛圍。目前，已接受培訓(xùn)的汽車企業(yè)達到80余家，參加培訓(xùn)有關(guān)企業(yè)的中、高層人員達到340余人次。按照工作計劃， 440名缺陷汽車召回專家和11家指定檢測機構(gòu)技術(shù)人員即將培訓(xùn)。

為更好地作好召回宣傳工作，國家質(zhì)檢總局將人民日報、新華社、中央電視臺、經(jīng)濟日報、中國質(zhì)量報、中國國門時報等單位指定為發(fā)布汽車召回信息的新聞媒體，并通過多種形式對汽車召回制度進行了深度報道和廣泛宣傳，使得廣大消費者對汽車召回有了一個理性的認識，汽車企業(yè)也從起初的抵觸、誤解趨于認同和支持，收到了良好的社會效果。

三、社會影響

《管理規(guī)定》實施一年來，對社會各界產(chǎn)生了深遠影響。大部分汽車制造商設(shè)立了專門的管理部門，建立了產(chǎn)品質(zhì)量追溯系統(tǒng)，進一步完善了質(zhì)量管理體系，從設(shè)計、制造環(huán)節(jié)加強了產(chǎn)品缺陷的控制，汽車產(chǎn)品質(zhì)量和安全性能得到改善；近34萬輛有缺陷的汽車召回行動維護了消費者的合法權(quán)益，提高了對公眾生命安全的保障，也讓社會各界加深對缺陷汽車召回制度的正確認識。

1. 促進汽車制造企業(yè)從源頭抓質(zhì)量

缺陷汽車召回管理制度的實施給制造商帶來了壓力與動力，《管理規(guī)定》要求廠商發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷的報告制度和消除產(chǎn)品缺陷的措施，客觀上促進了企業(yè)必須重視對產(chǎn)品設(shè)計或生產(chǎn)工藝的改進，對推動企業(yè)完善內(nèi)部管理，提高技術(shù)水平，強化企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量意識，消除安全隱患起到了積極作用；《管理規(guī)定》實施后，企業(yè)普遍建立了車主信息檔案系統(tǒng)、投訴信息收集反饋處理系統(tǒng)（投訴中心）、質(zhì)量信息決策跟蹤系統(tǒng)、VIN系統(tǒng)、對進口汽車，要求采用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的VIN體系；建立了缺陷汽車召回組織決策機構(gòu)，由專人負責(zé)與主管部門的信息溝通與協(xié)調(diào)。

根據(jù)國家質(zhì)檢總局《關(guān)于組織開展<缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定>落實情況檢查的通知》的要求，2005年6月前有60家企業(yè)向缺陷產(chǎn)品管理中心遞交了“自查報告”。從“自查報告”和深入企業(yè)調(diào)研了解的情況看，《管理規(guī)定》出臺后企業(yè)內(nèi)部管理發(fā)生明顯變化，大部分汽車企業(yè)成立了召回領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了企業(yè)內(nèi)部召回工作程序，建立了較為完善的召回管理體系。主要體現(xiàn)在，一是進一步完善了質(zhì)量管理系統(tǒng)。有關(guān)制造商根據(jù)召回管理規(guī)定的要求對質(zhì)量管理體系進行了完善，使《管理規(guī)定》的要求在質(zhì)量管理體系中得到貫徹。部分企業(yè)在設(shè)計階段就進行召回風(fēng)險評估，對產(chǎn)品最可能出現(xiàn)的缺陷型式進行前期預(yù)防。二是鞏固產(chǎn)品質(zhì)量追溯系統(tǒng)，企業(yè)普遍加強了質(zhì)量控制工作，部分企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了從配件供應(yīng)到整車生產(chǎn)全過程質(zhì)量追溯，一旦零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，均可精確追溯到有關(guān)責(zé)任方，確定缺陷影響范圍和原因，確保及時準(zhǔn)確消除產(chǎn)品缺陷。三是加強售后服務(wù)系統(tǒng)，各汽車制造商普遍建立和完善了用戶投訴系統(tǒng)，使客戶服務(wù)工作不僅能幫助消費者解決問題，還為發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷信息的提供了重要渠道。汽車制造商按照《管理規(guī)定》的要求將“汽車產(chǎn)品缺陷報告”提供給全國各地的經(jīng)銷商、維修商，并通過隨車文件向車主提供該報告空白表格，確保售后服務(wù)機構(gòu)和消費者能夠?qū)⒖赡艽嬖诘娜毕菪畔⑦M行報告，使主管部門及時發(fā)現(xiàn)缺陷，采取有效措施保證公眾生命安全。

2. 保護了消費者合法權(quán)益和生命安全

缺陷汽車產(chǎn)品召回制度尊重消費者的知情權(quán)，能有效地保護消費者的合法權(quán)益。對于汽車這種復(fù)雜的產(chǎn)品，消費者在購買前發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題難，購車后出現(xiàn)質(zhì)量問題舉證難，發(fā)生質(zhì)量問題糾紛解決難。在處理汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，尤其是對由于設(shè)計、制造原因而產(chǎn)生的涉及人生安全的系統(tǒng)性缺陷的解決，完全依靠民事法律進行調(diào)整是有局限的，不能解決已經(jīng)流入市場，正在使用中的批量缺陷產(chǎn)品對公眾安全的威脅，必須由國家頒布專門法進行調(diào)整。缺陷汽車產(chǎn)品召回管理實施以來的經(jīng)驗表明：汽車召回制度能夠使缺陷汽車產(chǎn)品在發(fā)生傷害事故之前得到處理，切實保障消費者的合法權(quán)益和生命安全。

3. 社會各界對召回的認識水平普遍提高

《管理規(guī)定》正式實施后，在質(zhì)檢總局和缺陷產(chǎn)品管理中心的大力宣傳下，廣大車主分別采用電子郵件、電話、信函和傳真等方式向管理中心投訴。受到投訴的制造商49家，涉及的車型101種。汽車召回制度實施一年中，通過多種渠道的宣傳，社會各界逐漸意識到，制造商對有缺陷的汽車召回實質(zhì)是采用適當(dāng)?shù)姆绞较毕?，召回不等于退貨。汽車產(chǎn)品是一個復(fù)雜的機械產(chǎn)品，在生產(chǎn)過程中，廠商會經(jīng)過一系列嚴密的檢測和試驗，在行駛性能、安全保障等方面努力達到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。盡管如此，產(chǎn)品也難免出現(xiàn)缺陷，而且這些缺陷在初期很難被發(fā)現(xiàn)，只有隨著時間的推移，在產(chǎn)品的使用才可能暴露出來。由于缺陷在汽車設(shè)計生產(chǎn)中無法絕對避免，制造商對缺陷汽車產(chǎn)品進行召回也是很正常的,很多國際著名汽車品牌都在我國采取了召回行動。全社會普遍認識到，召回是制造商消除汽車產(chǎn)品缺陷的有效手段，是對消費者生命安全負責(zé)任的表現(xiàn)。

4. 缺陷產(chǎn)品管理制度的建立提高了社會相互信任和企業(yè)誠信水平

在實施《管理規(guī)定》規(guī)定以來，社會各界逐步認識到，包括汽車在內(nèi)的產(chǎn)品由于新技術(shù)、新材料的大量采用，即便進行了科學(xué)嚴謹?shù)脑囼?，在使用中也可能暴露缺陷和隱患。召回制度對缺陷汽車產(chǎn)品的處理提供了規(guī)則和程序，明確了廠家與用戶的權(quán)益和責(zé)任。汽車制造商一旦發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品有缺陷問題，坦誠負責(zé)的召回，是向消費者展示企業(yè)負責(zé)的態(tài)度、提升品牌形象的機會。隨著消費者對召回的認識更加理性，不再簡單地認為召回等同于汽車質(zhì)量低下。汽車企業(yè)逐漸認識到，召回是企業(yè)對社會、對用戶應(yīng)負的責(zé)任，為了徹底消除用戶的后顧之憂，不應(yīng)放過任何影響安全的細節(jié)，一切應(yīng)以用戶的利益為重，通過召回體現(xiàn)企業(yè)的誠實守信的美德。

四、目標(biāo)與對策

一年來，缺陷汽車產(chǎn)品召回管理實踐證明，《管理規(guī)定》和其配套的規(guī)定是一項嚴謹、有效的制度。國家質(zhì)檢總局在監(jiān)督管理與推動企業(yè)貫徹執(zhí)行中積累了經(jīng)驗，初步形成了行之有效的管理模式。同時，有關(guān)制造商和廣大消費者乃至整個社會對缺陷產(chǎn)品召回有了正確的認識和了解，形成了良好的社會氛圍。這些，都為更廣泛對缺陷產(chǎn)品進行管理奠定了基礎(chǔ)。

在歐美國家，供個人使用或可能接觸到的產(chǎn)品，都在召回管理的范疇內(nèi)。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，科技的進步，產(chǎn)品種類越來越豐富，技術(shù)含量越來越高，更新?lián)Q代也越來越快。在此過程中，難免會出現(xiàn)一些因設(shè)計、制造或信息指示等失誤而形成的缺陷產(chǎn)品。為了保護公共安全和公眾利益，規(guī)范經(jīng)濟秩序，提高產(chǎn)品質(zhì)量，消除缺陷產(chǎn)品對人身、財產(chǎn)安全造成的危險，政府必須不斷加強對缺陷產(chǎn)品的管理，加快立法步伐，完善產(chǎn)品安全管理制度，建立科學(xué)、合理的行政監(jiān)管模式。在進一步抓好汽車產(chǎn)品召回管理的同時，逐步拓展缺陷產(chǎn)品召回管理范疇。因此，我們今后的主要工作目標(biāo)：

1. 進一步抓好缺陷汽車產(chǎn)品的召回管理

一是進一步加強對M1(轎車)類汽車召回的管理，重點是加強制造商信息備案的管理，拓展缺陷和投訴信息收集渠道，學(xué)習(xí)、研究和探索更多的缺陷調(diào)查技術(shù)手段和方式方法。解決轎車產(chǎn)品召回管理中存在的車主信息不完整的問題。一方面建議通過自身的售后服務(wù)體系，加強對在用車輛用戶信息的收集和整理，及時掌握用戶動態(tài)，對用戶信息進行適時更新。另一方面，我們也將通過有關(guān)渠道加強車主信息的收集和整理用于缺陷調(diào)查、服務(wù)于企業(yè)。二是根據(jù)國家質(zhì)檢總局的工作計劃，在2005年底將M2和M3類汽車（９座以上客車）納入召回管理范圍。當(dāng)前的重點工作是進行深入的調(diào)查和研究，了解M2和M3類汽車在設(shè)計、制造、產(chǎn)品配套、質(zhì)量管理、信息收集和售后服務(wù)等方面的特點，以便制定出更加科學(xué)合理的管理措施。三是對N類等其它車輛及汽車零部件的召回管理進行可行性研究。重點是了解相關(guān)行業(yè)的基本狀況，研究其生產(chǎn)和產(chǎn)品特點，使用環(huán)境，技術(shù)和服務(wù)水平等。在時機成熟時再逐步將這些車輛產(chǎn)品納入召回管理范圍。

2. 建立不安全玩具及兒童用品召回管理制度

目前，我國已成為世界玩具生產(chǎn)制造中心，全球70%的玩具是由中國制造的。據(jù)統(tǒng)計，我國玩具出口企業(yè)有8000多家，產(chǎn)品超過30000種，玩具行銷100多個國家和地區(qū)，從業(yè)人員達300多萬人。2003年我國玩具出口額突破了100億美元。2004年，我國玩具的出口額仍增長7.2％，達到119.92億美元。玩具已成為我國出口五大支柱產(chǎn)品之一。在產(chǎn)量不斷提高的同時，我國玩具的質(zhì)量水平和行業(yè)整體競爭力也在不斷提高。但是，在發(fā)達國家，有關(guān)玩具產(chǎn)品的安全標(biāo)準(zhǔn)也在不斷強化和提高，我國生產(chǎn)的玩具在國外被召回的事件也屢屢發(fā)生。給企業(yè)造成了巨大的經(jīng)濟損失，同時也給我國玩具行業(yè)的聲譽帶來了一定的負面影響。

為了加強對兒童等弱勢群體的保護，促進玩具和兒童用品質(zhì)量的提高和行業(yè)競爭力，促使我國玩具行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，根據(jù)國家質(zhì)檢總局的工作計劃，將在不斷總結(jié)各類產(chǎn)品召回管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，條件成熟時將不安全玩具產(chǎn)品納入召回管理范圍。目前，我們已對國內(nèi)外的玩具行業(yè)狀況進行了廣泛了解，對發(fā)達國家有關(guān)玩具召回的法律法規(guī)和實施情況進行了比較深入的研究。我們將借鑒國外成熟的管理經(jīng)驗，結(jié)合我國法律體系和玩具行業(yè)的特點，草擬出相關(guān)的召回管理規(guī)定，為玩具召回的盡快實施做好準(zhǔn)備。

3. 建立一般產(chǎn)品的召回管理制度

對涉及人身安全的各種有缺陷的消費類產(chǎn)品進行召回管理是發(fā)達國家的通行做法。如美國通過《消費類產(chǎn)品安全法》、歐盟通過《通用產(chǎn)品安全指令》，對15000多種產(chǎn)品的安全進行管理，其中對缺陷產(chǎn)品進行召是產(chǎn)品安全管理最重要的手段之一。我國正在成為世界最主要的產(chǎn)品生產(chǎn)和制造中心。隨著產(chǎn)品種類的增多、產(chǎn)量的增大、銷售范圍的擴大，一些因產(chǎn)品設(shè)計或制造原因造成的安全性缺陷對消費者和全社會可能造成的損害也在增大。同時，我國正在成為全球重要的消費市場。一些跨國公司的召回行動往往涉及全球范圍，但因為我國相關(guān)法律的缺位，我國消費者的合法權(quán)益可能就得不到相應(yīng)的保護，利益受到了損害。為了進一步保護消費安全，維護消費者權(quán)益，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高我國企業(yè)的全球競爭力，有必要參照國際慣例，盡快制定一般產(chǎn)品的召回管理法規(guī)。

目前，我們正在加緊研究國外的相關(guān)法律法規(guī)和管理模式，了解我國某些行業(yè)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等行業(yè)狀況，收集有關(guān)產(chǎn)品的安全標(biāo)準(zhǔn)、投訴和召回信息，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，起草了《缺陷產(chǎn)品召回管理條例（草案》，制定相關(guān)管理程序和實施辦法，努力盡早在更大范圍內(nèi)將危害消費者生命和財產(chǎn)安全的各類缺陷產(chǎn)品納入召回管理之列。

建立并實施缺陷產(chǎn)品召回管理制度是一項十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，包括前期技術(shù)準(zhǔn)備、建立和完善各項管理制度、組建缺陷產(chǎn)品召回管理機構(gòu)、建立專家系統(tǒng)、完善技術(shù)檢測程序和對召回制度進行廣泛的宣傳等。我們將努力在國家公共財政支持下，擬利用３～５年時間逐步建立起缺陷產(chǎn)品召回早期預(yù)警、早期監(jiān)控和完備的應(yīng)急處理機制。

總之，缺陷產(chǎn)品召回制度的建立對于有效消除各類產(chǎn)品因系統(tǒng)缺陷而帶來的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險,維護公共安全和公眾利益；對于我國應(yīng)對加入WTO而帶來的挑戰(zhàn)，融入全球經(jīng)濟一體化都具有重要的意義。同時，缺陷汽車產(chǎn)品召回制度的建立，是我國政府行政管理方面的一項制度創(chuàng)新。缺陷汽車產(chǎn)品召回制度是以保護廣大人民的生命財產(chǎn)安全這一根本利益為首要目的，它體現(xiàn)了“以人為本”、“以民為本”的科學(xué)發(fā)展觀的要求，以及維護公共安全、公共利益，構(gòu)建和諧社會的基本責(zé)任。缺陷汽車產(chǎn)品召回制度使得消除產(chǎn)品缺陷的社會成本趨于最小化，代表著先進的管理理念和文化。缺陷汽車產(chǎn)品召回制度的建立和實施，必將引導(dǎo)和推動我國相關(guān)產(chǎn)業(yè)的健康、有序和持續(xù)發(fā)展。我們需要不斷的學(xué)習(xí)和研究新的工作領(lǐng)域，不斷的摸索和創(chuàng)新工作方法，積累工作經(jīng)驗。相信在全社會的大力支持之下，在我們的不斷努力之下，缺陷產(chǎn)品召回管理工作必將為保護公共安全、提高產(chǎn)品質(zhì)量做出更大的貢獻。