三包實(shí)施將經(jīng)歷不斷完善和改進(jìn)的過程

三包規(guī)定頒布后引起了社會各有關(guān)部門的關(guān)注，特別是主管部門以及相關(guān)機(jī)構(gòu)，大家都積極做了準(zhǔn)備。今年7月，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》，明確了發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身主要零件以及易損耗零部件的種類范圍；國家質(zhì)檢總局組織成立了汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會，開展汽車三包專家的申報(bào),以及其他實(shí)施前的相關(guān)準(zhǔn)備等。?

應(yīng)該說，主管部門積極推動三包規(guī)定的宣傳，有關(guān)機(jī)構(gòu)加緊了有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制訂，特別是三包規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的頒布，讓各有關(guān)方面，特別是整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈和相關(guān)方都能有效了解三包標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容。?

我們注意到，圍繞三包規(guī)定實(shí)施的有關(guān)準(zhǔn)備工作也在積極推進(jìn)。應(yīng)該說，有的已經(jīng)取得了成效。包括我們曾經(jīng)提到的召回制度作為三包規(guī)定實(shí)施的一種前提保證，今年1月份開始，召回由部門規(guī)章上升為條例，已正式實(shí)施。召回是針對車輛是否符合技術(shù)法規(guī)的基本判斷，如果車輛不符合技術(shù)法規(guī)，尤其是安全法規(guī)，對于車輛制造廠來說有責(zé)任和義務(wù)實(shí)施召回，這是必須的！三包則是針對產(chǎn)品質(zhì)量問題，以及對顧客質(zhì)量承諾的一種保證。雖然是不同性質(zhì)，但是都對推動汽車行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和健康發(fā)展、不斷強(qiáng)化質(zhì)量和提升質(zhì)量與服務(wù)水平有重要意義。?

中國汽車工業(yè)協(xié)會始終積極地支持三包規(guī)定的制訂與實(shí)施，但我也在不同場合說過，三包規(guī)定是個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到諸多方面。我們認(rèn)為，任何一個(gè)規(guī)定、一個(gè)法規(guī)的實(shí)施有經(jīng)驗(yàn)積累并不斷改進(jìn)的過程。伴隨著三包規(guī)定最終的全面實(shí)施，我們相信針對三包規(guī)定文本也會有不同的意見。從中國汽車工業(yè)協(xié)會的角度來說，我們愿意協(xié)助和配合相關(guān)部門，共同應(yīng)對“三包”實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題。?

汽車行業(yè)密切關(guān)注三包規(guī)定,以及三包的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在三包規(guī)定及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)起草的過程中我們積極參與其中，與各有關(guān)單位和機(jī)構(gòu)共同來推動和制訂該標(biāo)準(zhǔn)。三包規(guī)定頒布之后，汽車行業(yè)積極做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，特別是從產(chǎn)品本身，以及整個(gè)生產(chǎn)制造、部件采購、服務(wù)相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，當(dāng)然所有的準(zhǔn)備都是基于對三包規(guī)定的理解，對于三包標(biāo)準(zhǔn)的理解，特別是對三包整個(gè)規(guī)定系統(tǒng)的了解。?

社會各界也從不同的層面對這一規(guī)定有了進(jìn)一步的了解。部分汽車企業(yè)已經(jīng)提出率先實(shí)施三包了。我們認(rèn)為，率先開始實(shí)施，實(shí)質(zhì)上應(yīng)該說是基于三包規(guī)定所做的試運(yùn)行，因?yàn)槿?guī)定目前剛剛開始實(shí)施，在實(shí)施過程中應(yīng)該還是處于探索的過程，可能會碰到一系列的問題。因此，企業(yè)提前實(shí)施三包可以更早地將可能出現(xiàn)的問題暴露出來，以便加以應(yīng)對。?

對于汽車三包對汽車業(yè)各方的影響，行業(yè)中持不同觀點(diǎn)的人是有的。從中汽協(xié)會的角度，我們認(rèn)為，首先需要肯定三包規(guī)定對整個(gè)行業(yè)的積極意義，本著“積極支持、積極對待、積極準(zhǔn)備、積極跟蹤、協(xié)同改進(jìn)”的態(tài)度去對待它。三包規(guī)定對生產(chǎn)者和經(jīng)營者就汽車產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)提出了更高要求，有助于進(jìn)一步加強(qiáng)對零部件供應(yīng)商的質(zhì)量管控，完善售后服務(wù)保障體系。?

其次，我們也應(yīng)該看到，三包規(guī)定也不是萬能的，不應(yīng)對其寄予過高期望。一方面，它目前只是一個(gè)部門規(guī)章。保護(hù)消費(fèi)者利益不僅僅就是三包規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者的相關(guān)法律很多，所有的這些都可以作為我們的法律武器，三包只是其中之一。另一方面，在全面實(shí)施三包，特別是包退、包換的過程中，會涉及到制造產(chǎn)業(yè)部門、交通管理部門、公安系統(tǒng)等相關(guān)部委。汽車不同于一般的家電和家用消費(fèi)產(chǎn)品，使用環(huán)境完全不同。我們認(rèn)為要積極研究和跟蹤三包規(guī)定實(shí)施過程后續(xù)的問題，去促進(jìn)這些問題的解決，以達(dá)到三包規(guī)定的法律效應(yīng)。?

再次，我們注意到，國內(nèi)一些品牌4S店的服務(wù)管理方面仍有改進(jìn)空間，不僅是簡單的服務(wù)態(tài)度改善，更重要的是服務(wù)全過程的水平提升。4S店有若干的核心服務(wù)流程，每個(gè)核心服務(wù)流程的管理上都有提升的可能。現(xiàn)在4S店基本建立了服務(wù)質(zhì)量管理體系，管理系統(tǒng)和所有服務(wù)要求是相銜接、相融合的，并直接支持消費(fèi)者的服務(wù)需求實(shí)現(xiàn)。我們要站在消費(fèi)者的立場，從細(xì)節(jié)入手。比如關(guān)于產(chǎn)品使用說明書，不能為寫使用說明而寫，說明書要寫得既充分，內(nèi)容又豐富，更重要的是讓所有不同層次的消費(fèi)者可讀、可操作、可理解。文字表述要完整，同時(shí)也要圖文并茂，一目了然。而且對于關(guān)鍵的信息、重要的提示要特別標(biāo)識、警示。?

最后，作為三包規(guī)定中的重要一方，消費(fèi)者也應(yīng)對三包的實(shí)施做好準(zhǔn)備：在購車時(shí)充分了解所購車型的三包有關(guān)信息，并按照使用說明書的要求正確使用、維護(hù)、修理汽車產(chǎn)品，以及保存好發(fā)票、三包憑證和維修單據(jù)等，以更好地維護(hù)自身權(quán)益。?

由于消費(fèi)者和生產(chǎn)者的溝通不夠，質(zhì)量與服務(wù)信息在傳過程中難免出現(xiàn)偏差，因此建立有效溝通平臺至關(guān)重要。我們提議搭建一個(gè)生產(chǎn)廠、經(jīng)銷商、消費(fèi)者溝通平臺，針對有關(guān)三包規(guī)定的實(shí)施，溝通有關(guān)信息，使各方能進(jìn)行常態(tài)化的直接交流，及時(shí)對有關(guān)汽車產(chǎn)品的質(zhì)量信息和服務(wù)信息進(jìn)行研討。?

無論是廠家、經(jīng)銷商還是消費(fèi)者，大家的利益是相通的，目標(biāo)也是一致的，那就是共同營造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境。