河北省開(kāi)展汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)標(biāo)行動(dòng)

“35”之于“889”，是僅占1/25比例的小數(shù)字。但對(duì)于一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，卻是第一梯隊(duì)的代表。近日，河北省汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升示范單位命名表彰暨對(duì)標(biāo)大會(huì)召開(kāi)，惠通陸華汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)惠通公司)等35家單位被授予示范單位稱(chēng)號(hào)，引領(lǐng)全省889家汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)邁進(jìn)服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。

會(huì)上，惠通公司等示范單位精彩的經(jīng)驗(yàn)分享，讓百余家同行代表豎起了耳朵。

“改善服務(wù)流程突出‘細(xì)’字，”經(jīng)理常斌介紹：細(xì)化交付驗(yàn)收，制定新車(chē)檢驗(yàn)交付單，向客戶(hù)提供詳實(shí)資料;細(xì)化爭(zhēng)議處理，建立4級(jí)預(yù)警機(jī)制，或自行處置，或上報(bào)廠(chǎng)家，或提請(qǐng)質(zhì)監(jiān)等部門(mén)介入;細(xì)化維修記錄，建立完整檔案錄入廠(chǎng)家信息系統(tǒng)……

“提請(qǐng)公正第三方機(jī)構(gòu)介入，既可化解消費(fèi)者疑慮，也有利于保護(hù)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。”質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心專(zhuān)家賀興點(diǎn)評(píng)。

“惠通公司建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)撫慰的做法值得學(xué)習(xí)。爭(zhēng)議處置中，回避矛盾不是辦法，只有坦誠(chéng)面對(duì)客戶(hù)需求、及時(shí)跟蹤處理才能達(dá)到理想效果。”邢臺(tái)盛華汽貿(mào)公司經(jīng)理高運(yùn)國(guó)說(shuō)。

威龍汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司主管邰曉亮非常認(rèn)同龐大龍盛豐田汽車(chē)銷(xiāo)售公司“售后提前到售前”的理念，“銷(xiāo)售代表向客戶(hù)推介產(chǎn)品時(shí)提出的每一項(xiàng)服務(wù)承諾都涉及售后，需要建立‘從進(jìn)門(mén)到出門(mén)’的全程服務(wù)鏈條保障落實(shí)。”

示范單位的經(jīng)驗(yàn)分享讓大家的工作思路豁然開(kāi)朗，只覺(jué)不夠“解渴”，紛紛約定會(huì)后深入交流。

近年來(lái)，河北省汽車(chē)銷(xiāo)售及售后服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，截至2016年底，全省已有轎車(chē)4S店889家，數(shù)量居全國(guó)第6位。與排名靠前的企業(yè)數(shù)量和在全省經(jīng)濟(jì)中占有的重要地位不相對(duì)稱(chēng)的，是質(zhì)量誠(chéng)信缺失、不落實(shí)三包規(guī)定、不履行召回義務(wù)、消費(fèi)投訴數(shù)量攀升等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

為打破阻礙，從規(guī)模拓展向質(zhì)量提升轉(zhuǎn)變，2016年，河北省質(zhì)監(jiān)局聯(lián)合省交通運(yùn)輸廳、省消協(xié)、省交通廣播、省汽車(chē)流通行業(yè)協(xié)會(huì)，開(kāi)展了全省汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，引導(dǎo)汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)以“提升服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌”為目標(biāo)，開(kāi)展對(duì)標(biāo)交流、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、爭(zhēng)先進(jìn)位等提升活動(dòng)。35家單位憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)脫穎而出，成為全省標(biāo)桿。

2017年，河北省質(zhì)監(jiān)局等5部門(mén)持續(xù)合作，將示范單位創(chuàng)建深化為全省汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)標(biāo)行動(dòng)，通過(guò)對(duì)標(biāo)先進(jìn)培訓(xùn)提高、開(kāi)展4S店維修記錄專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督檢查、制定出臺(tái)河北省汽車(chē)4S店服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)、建立部門(mén)與媒體爭(zhēng)議處理合作機(jī)制、開(kāi)展家用汽車(chē)售后服務(wù)公眾滿(mǎn)意度調(diào)查、選樹(shù)典型倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等措施，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。

當(dāng)天，會(huì)議安排質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心、產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心專(zhuān)家，針對(duì)《汽車(chē)三包規(guī)定》配套文件及標(biāo)準(zhǔn)，分析要點(diǎn)、剖析案例、講解爭(zhēng)議處置方法，為參會(huì)企業(yè)代表和各地市質(zhì)量監(jiān)管人員上了一堂“公開(kāi)課”。石家莊市長(zhǎng)安區(qū)質(zhì)監(jiān)局導(dǎo)入專(zhuān)家機(jī)制，協(xié)調(diào)質(zhì)檢總局和德國(guó)大眾汽車(chē)集團(tuán)專(zhuān)家介入，聯(lián)合開(kāi)展售后服務(wù)，圓滿(mǎn)解決進(jìn)口汽車(chē)質(zhì)量糾紛等典型案例，為創(chuàng)新汽車(chē)售后服務(wù)措施、有效處置涉外等汽車(chē)質(zhì)量爭(zhēng)議提供了經(jīng)驗(yàn)借鑒。

“推出35家示范單位僅是全省汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升邁出的一小步。我們將充分挖掘、發(fā)揮示范單位的典型引領(lǐng)作用，總結(jié)可復(fù)制、可推廣的優(yōu)秀服務(wù)模式和先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大服務(wù)質(zhì)量升級(jí)試點(diǎn)企業(yè)覆蓋范圍，打造‘河北服務(wù)’品牌，建設(shè)‘中國(guó)服務(wù)’第一梯隊(duì)。”河北省質(zhì)監(jiān)局質(zhì)量管理處處長(zhǎng)劉俊寬說(shuō)。