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春蘭（集團）公司 春蘭（集團）公司是集科研、制造、投資、貿易于一體的多元化、高科技、國際化大型現(xiàn)代企業(yè)，名列中國最大企業(yè)集團50強。 公司下轄42個獨立子公司，其中制造公司有18家，并設有春蘭研究院、春蘭學院、春蘭博士后工作站和春蘭電器、自動車研究所等科研、教育機構。 春蘭主導產品包括：家電（空調器、洗衣機、除濕機）、自動車（中重型卡車、電動自動車、摩托車）、機械（摩托車發(fā)動機、空調壓縮機）、新能源（高能動力鎳氫電池、燃料電池）等。 企業(yè)售后服務措施： 一、密織服務網絡，構筑立體式服務體系 春蘭以“橫向立法、縱向運行、資源共享、合成作戰(zhàn)”的創(chuàng)新型矩陣管理模式，密織了延伸至縣級地區(qū)的服務網絡，同時進一步強化了北京、上海、天津、重慶、南京、杭州、武漢、濟南、西安等23個大城市服務管理中心的服務功能，使其在春蘭電子商務公司服務部的指揮下，服務管理的運作更加規(guī)范高效。 在服務形式上，春蘭售后服務以自身服務體系為核心，以專業(yè)、特約服務商為骨干，形成了立體式服務體系。所謂立體式服務也就是點、線、面結合，點：即春蘭專業(yè)和特約服務點。按照“合理分布、擇優(yōu)設點”的原則，2004年春蘭共簽約春蘭空調服務網點2370家，洗衣機服務網點1003家，另外還有摩托車、卡車、電動車服務網點951家，其中專業(yè)服務春蘭產品的網點比例達40%，所有簽約網點設立前均經標準化驗收。通過對網點的指導、現(xiàn)場驗收，春蘭服務網點在門面形象、內部管理、服務人員形象、服務規(guī)范等方面又有了很大提高；線：即春蘭網站和免費熱線電話。春蘭網站辟有“用戶服務專區(qū)”，點擊該欄目，消費者可與春蘭電子商務公司服務部直接聯(lián)系，從而獲得相應的服務，與此同時，消費者可在任何地點、任何時間撥打春蘭服務熱線電話，以得到及時的服務。此外，在不少地區(qū)春蘭還開通了春蘭產品的零配件，以及維修等項服務的非現(xiàn)金結算POS（刷卡）收費系統(tǒng)，為消費者購買、維修產品后的大額費用結算提供了方便；面：即通過覆蓋全國的“春蘭多功能服務平臺”，實行全面性、無縫式服務。春蘭電子商務公司服務部通過“春蘭多功能服務平臺”，連接北京、上海、南京等服務管理中心，根據(jù)地域和用戶的情況，指揮當?shù)氐姆杖藛T和服務車隨時為消費者提供零距離服務。 二、加強制度建設，打造高素質服務隊伍 根據(jù)服務工作的實際需要，春蘭修訂了最新的《服務人員守則》、《服務網點建設與管理規(guī)定》、《導購員手冊》、《熱線員手冊》、《投訴處理制度》、《用戶檔案管理制度》等制度。 如新修訂的《服務人員守則》中對上門服務的工作人員作了這樣一些規(guī)定：“三不分”——不分用戶在何處購買，不分是誰的責任，不分三包期內還是三包期外，均必須先行服務；“五必須”——必須實行24小時熱線電話咨詢服務，必須按規(guī)定著裝，必須按預約時間上門，必須使用標準文明語言，進用戶家門必須換鞋；“六不準”——不準吸用戶一支煙，不準喝用戶一杯水，不準收用戶一份禮，不準損壞和弄臟用戶一件物品，不準亂收費，不準與用戶發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。并在《服務網點建設與管理規(guī)定》中特別指出：如網點服務質量達不到要求且在規(guī)定時間內沒有改進的，堅決撤消。 除此之外，春蘭還制定了一系列的獎勵辦法，如：全年無投訴的網點，每年一次性獎勵3～5萬元；對于受重要媒體表揚的網點，每次獎勵3～5千元；對于全年無投訴的服務人員，每年一次性獎金在2千元到1萬元之間。但連續(xù)兩次考核不滿60分或一次考核中有否決項發(fā)生的服務人員，將不得再次參與春蘭有關的服務工作。 同時，春蘭還十分重視對安裝維修員、導購員、熱線員等進行培訓，讓他們系統(tǒng)學習春蘭產品的安裝、維修、保養(yǎng)知識，并對其進行崗位職責、工作流程、行為規(guī)范、駐外紀律等方面的再教育。為滿足偏遠地區(qū)服務人員的學習需要，春蘭經常專門組織工程技術人員、高級管理人員、經驗豐富的維修骨干去巡回講學，以保證全國的服務水平整體提高。2004年，春蘭有640名網點新增安裝工通過了由國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局舉辦的“房間空氣調節(jié)器安裝規(guī)范”培訓，并獲得了國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒發(fā)的合格證。 三、細化服務內容，建立“四化”考核機制 近年來，春蘭一方面增加了駐外機構人員的工作職責、分工、工作時效要求、工作規(guī)范等新規(guī)定，要求駐外機構對消費者反映的服務問題在24小時內給予答復處理，緊急問題2小時答復；另一方面在駐外機構內部繼續(xù)推行“首問負責制”和“日清日畢”制，以“精細化、標準化、規(guī)范化、可量化”的四大標準，嚴格考核服務人員的工作業(yè)績和工作行為。
服務精細化，即從推薦介紹產品、送貨、安裝、調試、輔導使用到多次回訪等，每一環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)都要求作精心安排，并服務到位，消費者自購春蘭產品始，隨時能夠享受春蘭精心周到的服務。 服務標準化，要求經銷商、服務商以及春蘭自身的服務體系按照行業(yè)最高標準為消費者提供服務。標準共分六個星級，五項基本內容，構成了服務的考核體系。 服務規(guī)范化，主要是指服務人員的行為規(guī)范，包括語言、著裝、操作諸方面，對社會服務商特別強調非專業(yè)或經培訓人員不得從事相關家電產品的安裝和維護，確保消費者對春蘭產品買得放心、用得稱心、永遠舒心。 服務可量化，是對上百項服務內容、每一項服務內容的各個細節(jié)，進行月、季、年度分值制量化設計和考核，如維護分為維修和護理，維修又分大、中、小修，小修中又分為A、B、C等小項，層層細分后，在每一層設定相應分值加以考核。 四、掌控服務信息，確保廣大消費者滿意 春蘭掌控服務信息的途徑是多方面的，首先是服務網點、駐外服務機構、800熱線中心的三級回訪。二是不斷建立和完善用戶檔案，確保用戶基礎信息的完整、可查和可追溯性。三是請國內著名的調查公司對春蘭服務狀況進行調查，并針對調查結果提出內部整改措施和方案。 春蘭服務網點、駐外服務機構、800熱線中心，不僅堅持每月對用戶上門和電話回訪，保證二次回訪率達100%，而且對所有用戶的報修（投訴）全部妥善處理。用戶檔案全部實現(xiàn)計算機管理，一處登記后便進入全國聯(lián)網的“春蘭多功能服務平臺”，隨時隨地可以調閱其中的信息資料。今年淡、旺季前，公司還通過國內著名的調查公司對10多個城市的用戶進行了問卷調查，了解用戶服務需求和春蘭服務存在的問題，掌握了大量服務信息，有針對性地開展各項服務工作。 此外，根據(jù)全國各地區(qū)產品保有量和故障類型分析，春蘭重新制定了各駐外倉庫最小配件庫存量和合理的配件庫存結構，既滿足了淡旺季的配件需求，又節(jié)省了倉儲面積。對駐外機構急需的配件，由公司通過特快專遞、公鐵聯(lián)運、專車發(fā)送等形式，保證配件供應及時。 企業(yè)產品質量： 對于產品質量，春蘭在管理中設置了三個環(huán)環(huán)相接的“連環(huán)扣”，即產品的設計、試制和批量生產。 第一環(huán)是設計質量。春蘭的技術部門嚴格按照設計目標，制定“設計質量保證計劃”，按照程序進行各項性能試驗和各個階段性評審，及時完善設計方案。同時，由“反證組”站在用戶的立場上，對產品設計進行“挑刺”式反論證，使設計不斷優(yōu)化，直至完美。 第二環(huán)節(jié)是新品試制質量管理。在新品試制階段，春蘭制定了“十”“百”“千”質量跟蹤管理模式。在產品的技術設計通過評審之后，首先要生產出十臺樣機，由中心實驗室對樣機幾十項性能指標進行嚴格測試，提供相關技術數(shù)據(jù)，進行試制評審。通過此項考核以后，才能進入百臺直至千臺的試產考核。試產過程中，任何一階段只要有一臺產品出了問題，這一階段的試驗就必須全部重做。 第三環(huán)節(jié)是成品質量管理。春蘭產品在出廠之前平均要經過配件檢測、在線檢測、下線檢測、成品檢驗、各項性能試驗、包裝前檢驗等約十五六道檢測工序，只有所有指標都達到要求，產品才能包裝出廠。 2005年3·15誠信承諾 春蘭服務誠信承諾： 1.對符合“三包”條件的產品修理均實行免費服務。對不符合“三包”條件的消費者，堅持隨叫隨到的原則。 2.實施“24小時金牌服務”。該服務包含三方面內容：一是“24小時熱線服務”。春蘭安排專業(yè)熱線人員24小時接聽電話，負責解答用戶咨詢，安排維修服務，處理用戶投訴，傳達用戶反映的問題，并以最快的速度給予用戶滿意的答復；二是電器產品“24小時上門服務”。春蘭承諾，大中城市的市區(qū)用戶一般在8小時內上門服務，郊區(qū)用戶一般在24小時內上門服務；三是“24小時回訪服務”。產品每次維修后，春蘭將在24小時之內，通過電話詢問用戶修復后的情況，以確保維修質量。 3.服務中心接到電話后，將在24小時內給予消費者答復。 主要產品：春蘭空調、洗衣機、卡車、摩托車、電動車 |
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