中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)解讀新消法資料第一期:規(guī)范新領(lǐng)域新問(wèn)題
一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物
（一）背景
2012年，全國(guó)消協(xié)組織共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件，其中合同類(lèi)投訴最多，為7691件，占37.6%；售后服務(wù)類(lèi)投訴位居第二，為5721件，占28%；排名第三的是質(zhì)量類(lèi)投訴，為5458件，占26.7%。2013年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物16,408件，同比增長(zhǎng)99.7%。以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的媒體購(gòu)物的投訴量在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先，由于管理和服務(wù)滯后于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量保證和服務(wù)的承諾兌現(xiàn)將極大考驗(yàn)著網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的健康發(fā)展。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)與部分省市消協(xié)2012年3月共同發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全研究報(bào)告》指出，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中存在九大主要問(wèn)題，一是宣傳與實(shí)物差距大；二是商品質(zhì)量良莠不齊；三是格式合同有待規(guī)范；四是物流配送問(wèn)題頻出；五是貨款支付存在風(fēng)險(xiǎn)；六是售后服務(wù)爭(zhēng)議突出；七是欺詐行為屢禁不止；八是信息安全亟需加強(qiáng)；九是評(píng)價(jià)搜索玄機(jī)重重。
作為非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物形式的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，消費(fèi)者無(wú)法對(duì)所購(gòu)商品進(jìn)行直觀感受，一些缺乏誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者往往利用信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)的優(yōu)勢(shì)，夸大商品的性能、功效，誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至借此實(shí)施網(wǎng)絡(luò)詐騙，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物又以異地消費(fèi)居多，涉及環(huán)節(jié)多，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，由于消費(fèi)者缺少有效證據(jù)，難以向有關(guān)部門(mén)提供必要的辦案線索。
（二）解讀
新《消法》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種新的消費(fèi)形式，從三個(gè)方面強(qiáng)化了消費(fèi)者維權(quán)保障，是本次修法的一大亮點(diǎn)。
1、新增七日無(wú)理由退貨制度
新《消法》第二十五條規(guī)定"經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。"
[要點(diǎn)]隨著信息技術(shù)發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)逐漸成為人們購(gòu)物的重要方式之一。但這種消費(fèi)方式因消費(fèi)者主要通過(guò)經(jīng)營(yíng)者提供的圖片、文字、別人評(píng)價(jià)等選擇商品，不易辨別商品的真實(shí)性，消費(fèi)者投訴持續(xù)增加。為秉持公平理念，平衡消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，新《消法》特在經(jīng)營(yíng)者義務(wù)一章新增了冷靜期制度。考慮到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等市場(chǎng)發(fā)育程度和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的影響，防止有的消費(fèi)者濫用這種權(quán)利，新《消法》同時(shí)明確了不宜退貨的情形、退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好以及退貨費(fèi)用的承擔(dān)，從而增強(qiáng)了法律適用的確定性和可操作性。對(duì)于法律明確列明的商品之外，商品性質(zhì)不宜退貨的，要求必須經(jīng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)，解決了可能發(fā)生的事后爭(zhēng)議。值得注意的是，退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，僅限于商品本身，除法律明文規(guī)定外，對(duì)于商品的包裝等，由于需要驗(yàn)視、試用，允許拆封。此外，法律關(guān)于七日無(wú)理由退貨的規(guī)定僅是最低要求，實(shí)踐中有的經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供了更長(zhǎng)的退貨權(quán)行使期間，我們鼓勵(lì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、新增網(wǎng)購(gòu)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物信息披露制度
新《消法》第二十八條規(guī)定，"采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。"
[要點(diǎn)]本條規(guī)定的核心是保障消費(fèi)者的知情權(quán)。要求經(jīng)營(yíng)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式，有助于明確經(jīng)營(yíng)主體，解決非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物面臨的突出問(wèn)題；安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示等信息有助于消費(fèi)者全面、客觀進(jìn)行分析和決策；售后服務(wù)、民事責(zé)任事前明確，便于發(fā)生問(wèn)題從速解決。
3、新增網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者責(zé)任
新《消法》第四十四條"消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。
"網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。"
[要點(diǎn)]新《消法》規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者平臺(tái)作為第三方，承擔(dān)有限責(zé)任，一是在無(wú)法提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，承擔(dān)先行賠償責(zé)任。二是在明知或應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用平臺(tái)損害消費(fèi)者權(quán)益的情形下，未采取必要措施的，承擔(dān)連帶責(zé)任。同時(shí)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)做出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾，防止承諾不兌現(xiàn)。上述規(guī)定有助于督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)履行應(yīng)盡審核義務(wù)，有助于解決實(shí)踐中網(wǎng)購(gòu)異地消費(fèi)，一旦發(fā)生糾紛難以找到經(jīng)營(yíng)主體的突出問(wèn)題，有助于消費(fèi)者索賠權(quán)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于維護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益具有重要作用。需要特別關(guān)注的是，本條所講主要是網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)賣(mài)合同中，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)何時(shí)承擔(dān)責(zé)任的問(wèn)題。作為服務(wù)合同的提供主體，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)除審核義務(wù)、信息披露義務(wù)外，自身還負(fù)有其他應(yīng)盡義務(wù)，如：保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)安全、告知消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范、規(guī)范信用評(píng)估服務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息、制定糾紛解決規(guī)則及協(xié)助解決爭(zhēng)議、協(xié)助出證義務(wù)等，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不履行應(yīng)盡義務(wù)，損害消費(fèi)者權(quán)益的，也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
（三）案例
案例1：（第二十五條 無(wú)理由退貨）
1、實(shí)物與照片差距大
消費(fèi)者李小姐在網(wǎng)上看中了一款皮包，貨品到手一看，色差極大，淡米黃色變成土黃色，拉鏈根本沒(méi)有照片上的質(zhì)感。想退貨，卻以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題被拒。
2、氣味難忍要退貨
江蘇一位消費(fèi)者反映，看到網(wǎng)上宣傳一種新型食品"氣味獨(dú)特，終生難忘"。因?yàn)楹闷?，買(mǎi)了一大盒。結(jié)果發(fā)現(xiàn)食品氣味自己難以接受，投訴要求除大盒中已食用的一小盒外，將其他的退掉。
案例2：（第二十八條 網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者信息披露）
2011年11月，湖北消費(fèi)者陳先生通過(guò)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了3個(gè)療程的強(qiáng)力透骨膜，使用一個(gè)月后沒(méi)有產(chǎn)生網(wǎng)上宣傳的治療效果。向網(wǎng)站提出退貨要求后，得到網(wǎng)站同意，但直到4月份網(wǎng)站關(guān)停，一直沒(méi)有提供退貨的具體地址。
案例3：網(wǎng)購(gòu)手機(jī)遭遇欺詐 （第四十四條網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)責(zé)任）
張先生發(fā)現(xiàn)某品牌的手機(jī)宣傳得很火，于是選擇了一個(gè)網(wǎng)站點(diǎn)擊進(jìn)入，訂購(gòu)了一款。兩天后，收到了寄來(lái)快件。打開(kāi)包裝后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)和自己在網(wǎng)站上看到的宣傳效果相差甚遠(yuǎn)。廣告上說(shuō)的鋼化外殼變成了塑料外殼，而且手機(jī)號(hào)稱(chēng)的很多功能實(shí)際上也沒(méi)有。張先生馬上撥打了網(wǎng)站電話，告訴對(duì)方自己要求退貨，遭到拒絕。當(dāng)張先生再次撥打時(shí)，沒(méi)說(shuō)上幾句對(duì)方就直接掛斷電話，再次登陸該網(wǎng)站時(shí)，卻是連該網(wǎng)頁(yè)也無(wú)法顯示了。無(wú)奈之下，張先生投訴到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)。當(dāng)?shù)叵麉f(xié)和本地經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系后，廠家稱(chēng)他們的全國(guó)統(tǒng)一客服電話不是上述號(hào)碼，且現(xiàn)售的幾款機(jī)型中，沒(méi)有899元價(jià)位的手機(jī)。
案例4：網(wǎng)購(gòu)相機(jī)賣(mài)家信息不全
消費(fèi)者李某于2013年7月16日在第三方平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)相機(jī)，因購(gòu)買(mǎi)的相機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題投訴賣(mài)家，在對(duì)第三方平臺(tái)調(diào)查該賣(mài)家的基本信息時(shí)，第三方平臺(tái)只能提供賣(mài)家的身份證和手機(jī)聯(lián)系方式，經(jīng)營(yíng)者的單位名稱(chēng)不詳，具體經(jīng)營(yíng)地址不詳，缺乏對(duì)經(jīng)營(yíng)者基本信息的有效監(jiān)督和管理。
二、個(gè)人信息保護(hù)
（一）背景
消費(fèi)者個(gè)人信息也是一種財(cái)產(chǎn)。隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，個(gè)人信息在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用日益凸顯。從法律意義上講，個(gè)人信息權(quán)一般指消費(fèi)者對(duì)其個(gè)人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的權(quán)利。但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，個(gè)人信息權(quán)要面對(duì)的技術(shù)問(wèn)題、法律問(wèn)題等都分外復(fù)雜。越來(lái)越多的企業(yè)單位利用向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，收集、出售消費(fèi)者的信息。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2013年上半年投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)居于投訴量前五位。其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴位居服務(wù)類(lèi)第四位，有8942件，占投訴比重3.4%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題包括個(gè)人信息丟失、泄露等網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題。比如，才買(mǎi)了新車(chē)就有人來(lái)推銷(xiāo)保險(xiǎn)；剛生完孩子就接到了孕嬰產(chǎn)品銷(xiāo)售商的問(wèn)候電話；新房鑰匙還沒(méi)到手，裝修公司就上門(mén)"拜訪"……這一切都存在個(gè)人信息泄露的疑點(diǎn)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)始終密切關(guān)注消費(fèi)者個(gè)人信息泄露問(wèn)題。
——2012年2月，針對(duì)新聞媒體報(bào)道的安裝谷歌安卓操作系統(tǒng)的移動(dòng)智能終端可能收集保存用戶位置信息的情況，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)特發(fā)表消協(xié)觀點(diǎn)《呼吁加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)智能終端用戶信息的保護(hù)》，強(qiáng)烈呼吁有關(guān)廠商在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和提供技術(shù)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵守我國(guó)有關(guān)法律法規(guī)，尊重消費(fèi)者隱私權(quán)、安全權(quán)、知情權(quán)和選擇權(quán)，切實(shí)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。
——2012年3月，中消協(xié)發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全研究報(bào)告》，其中提出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中存在九大問(wèn)題，其中第八個(gè)問(wèn)題是信息安全亟需加強(qiáng)，并提出了加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的相關(guān)對(duì)策，如：出臺(tái)專(zhuān)門(mén)立法、加大行政監(jiān)管、強(qiáng)化司法保護(hù)、推動(dòng)行業(yè)自律、進(jìn)行消費(fèi)指導(dǎo)等。
——2012年8月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)點(diǎn)評(píng)有關(guān)智能手機(jī)和平板電腦等產(chǎn)品維修不公平格式條款時(shí)，指出有條款規(guī)定：您同意并理解，為根據(jù)本條款和條件提供維修服務(wù)，公司有必要收集、處理和使用您的個(gè)人信息。公司將根據(jù)公司客戶隱私政策保護(hù)您的信息。上述條款內(nèi)容存在收集信息要求消費(fèi)者同意，使用消費(fèi)者個(gè)人信息缺少制約問(wèn)題。
點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)指出根據(jù)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》第八條的規(guī)定，"家電維修經(jīng)營(yíng)者在維修服務(wù)中獲得的機(jī)關(guān)、企（事）業(yè)單位和個(gè)人信息不得用于與維修活動(dòng)無(wú)關(guān)的領(lǐng)域，對(duì)于知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私負(fù)有保密義務(wù)。"而相關(guān)維修格式條款中對(duì)于收集、處理和使用消費(fèi)者個(gè)人信息卻沒(méi)有相應(yīng)的范圍限制。根據(jù)公司客戶隱私政策，公司收集、使用個(gè)人信息的范圍遠(yuǎn)超過(guò)與維修活動(dòng)有關(guān)的事項(xiàng)，包括發(fā)布最新產(chǎn)品、軟件更新、活動(dòng)預(yù)告；開(kāi)發(fā)、交付和改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、內(nèi)容和廣告宣傳；與第三方共享信息等。該條款違反了我國(guó)關(guān)于家電維修服務(wù)中應(yīng)有限使用所獲個(gè)人信息的規(guī)定。同時(shí)，該條款中的"您同意并理解"好像很尊重當(dāng)事人自己的意愿，但其實(shí)質(zhì)是公司利用格式條款將自己的意志強(qiáng)加給消費(fèi)者，違反了合同法第三條的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。
（二）解讀
1、第十四條 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。
[要點(diǎn)]將個(gè)人信息受到保護(hù)作為消費(fèi)者的一種權(quán)益確認(rèn)下來(lái)，這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修訂的一大亮點(diǎn)。
2、第二十九條（新增） 經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。
經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。
經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。
[要點(diǎn)]本條針對(duì)現(xiàn)實(shí)中個(gè)人信息泄露、騷擾信息泛濫的情況，規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的原則，對(duì)所收集個(gè)人信息的保密義務(wù)，商業(yè)信息的發(fā)送限制等，對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有積極意義。
我國(guó)在個(gè)人信息保護(hù)方面尚無(wú)專(zhuān)門(mén)法律，但已有多部相關(guān)法律、法規(guī)涉及其中內(nèi)容。如：《侵權(quán)責(zé)任法》、《刑法》（第253條之一）、《居民身份證法》、《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》，《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》、《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》和部分地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例等。有關(guān)規(guī)定較為零散，缺乏頂層設(shè)計(jì)。此次新《消法》作出了消費(fèi)領(lǐng)域個(gè)人信息保護(hù)的原則規(guī)定，對(duì)于指導(dǎo)具體領(lǐng)域的維權(quán)工作具有指導(dǎo)意義。
從國(guó)際上看，北美、歐盟、阿拉伯、亞洲的一些國(guó)家，已出臺(tái)專(zhuān)門(mén)法律。特別是在信用卡、電信、網(wǎng)上交易等方面。各國(guó)普遍遵循的原則有十個(gè)：
一是承擔(dān)保密義務(wù)的原則
二是說(shuō)明目的原則（采集、使用目的）
三是當(dāng)事人同意原則
四是限制收信原則（恰好夠用）
五是限制使用、披露、存儲(chǔ)原則（短期持有、達(dá)到目的界限）
六是準(zhǔn)確性原則
七是安全保護(hù)原則（防止未授權(quán)人接觸、復(fù)制、修理、使用）
八是公布使用方法原則（公布相關(guān)業(yè)務(wù)操作方法、程序）
九是當(dāng)事人有知情權(quán)原則（當(dāng)事人有權(quán)審查、詢問(wèn)機(jī)構(gòu)儲(chǔ)存的信息，如接到電話推銷(xiāo)消費(fèi)者有權(quán)詢問(wèn)對(duì)方信息獲取來(lái)源，對(duì)方必須回答）
十是接受申訴并核實(shí)信息原則（申訴程序）。
3、第五十條 經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
4、第五十六條 經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照：（九）侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的。
經(jīng)營(yíng)者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。
[要點(diǎn)] 第五十條和五十六條規(guī)定了侵害消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任、行政責(zé)任。并通過(guò)記入信用檔案，向社會(huì)公布的方式增強(qiáng)對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者的震懾力，有助于個(gè)人信息得到更好的保護(hù)。
由于損害消費(fèi)者個(gè)人信息的后果往往無(wú)法用金錢(qián)衡量，損失賠償計(jì)算困難，其他國(guó)家往往通過(guò)加大行政處罰方式進(jìn)行遏制，比如，德國(guó)規(guī)定違法向消費(fèi)者推送垃圾短信的公司視其情節(jié)要承擔(dān)相應(yīng)行政處罰，罰款數(shù)額最高可達(dá)幾十萬(wàn)歐元，有關(guān)情況還會(huì)向社會(huì)公開(kāi)。
但在這方面，也面臨著舉證和索賠的困難。實(shí)踐中尚需結(jié)合各領(lǐng)域情況，進(jìn)一步細(xì)化相關(guān)規(guī)定。
（三）案例
案例1 個(gè)人信息被違法泄露 消費(fèi)者倍受困擾
消費(fèi)者許小姐發(fā)現(xiàn)，自從她在某網(wǎng)站試用并購(gòu)買(mǎi)了化妝品后，一直有各種化妝品的廣告和活動(dòng)電話及短信頻繁搔擾她，她懷疑是這家網(wǎng)站泄露和利用了她向網(wǎng)站提供的個(gè)人信息所致。向該網(wǎng)站提出質(zhì)疑時(shí)，卻被告知網(wǎng)站沒(méi)有這樣的行為。許小姐苦于沒(méi)有證據(jù)，無(wú)法投訴，只能換了手機(jī)號(hào)碼以避免騷擾，這給她的生活造成了極大的不便。
案例2 婚紗攝影引來(lái)婚慶推銷(xiāo)
消費(fèi)者在2010年8月29日在某婚紗攝影機(jī)構(gòu)全款預(yù)定了一款5888套系的婚紗照套餐,并約定了相關(guān)內(nèi)容。2012年3月經(jīng)與該機(jī)構(gòu)預(yù)約,確定2012年4月15日進(jìn)行為期一天的婚紗拍攝。就在消費(fèi)者拍攝婚紗照后第二天，即有一個(gè)婚慶機(jī)構(gòu)電話方式主動(dòng)聯(lián)系，推銷(xiāo)婚慶策劃產(chǎn)品，消費(fèi)者懷疑本人信息被擅自泄露。
相關(guān)法律摘要
1、侵權(quán)責(zé)任法（第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十二次會(huì)議于2009年12月26日通過(guò),自2010年7月1日起施行）
第二條 侵害民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依照本法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
本法所稱(chēng)民事權(quán)益，包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、所有權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保物權(quán)、著作權(quán)、專(zhuān)利權(quán)、商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益。
第三十六條 網(wǎng)絡(luò)用戶、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者利用網(wǎng)絡(luò)侵害他人民事權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
網(wǎng)絡(luò)用戶利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)施侵權(quán)行為的，被侵權(quán)人有權(quán)通知網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者采取刪除、屏蔽、斷開(kāi)鏈接等必要措施。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者接到通知后未及時(shí)采取必要措施的，對(duì)損害的擴(kuò)大部分與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)連帶責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者知道網(wǎng)絡(luò)用戶利用其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)侵害他人民事權(quán)益，未采取必要措施的，與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)連帶責(zé)任。
2、《刑法》修正案（第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議于2009年2月28日通過(guò)，自公布之日起施行）
刑法修正案（七）將國(guó)家機(jī)關(guān)或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位及其工作人員違反國(guó)家規(guī)定，出售、非法提供公民個(gè)人信息，情節(jié)嚴(yán)重的行為增加規(guī)定為犯罪，對(duì)竊取或者以其他方法非法或者這些信息的行為也規(guī)定要追究刑事責(zé)任。
——在刑法第二百五十三條后增加一條，作為第二百五十三條之一："國(guó)家機(jī)關(guān)或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位的工作人員，違反國(guó)家規(guī)定，將本單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過(guò)程中獲得的公民個(gè)人信息，出售或者非法提供給他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。
竊取或者以其他方法非法獲取上述信息，情節(jié)嚴(yán)重的，依照前款的規(guī)定處罰。
單位犯前兩款罪的，對(duì)單位判處罰金，并對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，依照各該款的規(guī)定處罰。"
3、全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定（2012年12月28日第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十次會(huì)議通過(guò)）
為了保護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護(hù)國(guó)家安全和社會(huì)公共利益，特作如下決定：
一、國(guó)家保護(hù)能夠識(shí)別公民個(gè)人身份和涉及公民個(gè)人隱私的電子信息。
任何組織和個(gè)人不得竊取或者以其他非法方式獲取公民個(gè)人電子信息，不得出售或者非法向他人提供公民個(gè)人電子信息。
二、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位在業(yè)務(wù)活動(dòng)中收集、使用公民個(gè)人電子信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位收集、使用公民個(gè)人電子信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則。
三、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位及其工作人員對(duì)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中收集的公民個(gè)人電子信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、篡改、毀損，不得出售或者非法向他人提供。
四、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止在業(yè)務(wù)活動(dòng)中收集的公民個(gè)人電子信息泄露、毀損、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、毀損、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。
五、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)其用戶發(fā)布的信息的管理，發(fā)現(xiàn)法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔⒌?，?yīng)當(dāng)立即停止傳輸該信息，采取消除等處置措施，保存有關(guān)記錄，并向有關(guān)主管部門(mén)報(bào)告。
六、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者為用戶辦理網(wǎng)站接入服務(wù)，辦理固定電話、移動(dòng)電話等入網(wǎng)手續(xù)，或者為用戶提供信息發(fā)布服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在與用戶簽訂協(xié)議或者確認(rèn)提供服務(wù)時(shí)，要求用戶提供真實(shí)身份信息。
七、任何組織和個(gè)人未經(jīng)電子信息接收者同意或者請(qǐng)求，或者電子信息接收者明確表示拒絕的，不得向其固定電話、移動(dòng)電話或者個(gè)人電子郵箱發(fā)送商業(yè)性電子信息。
八、公民發(fā)現(xiàn)泄露個(gè)人身份、散布個(gè)人隱私等侵害其合法權(quán)益的網(wǎng)絡(luò)信息，或者受到商業(yè)性電子信息侵?jǐn)_的，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者刪除有關(guān)信息或者采取其他必要措施予以制止。
九、任何組織和個(gè)人對(duì)竊取或者以其他非法方式獲取、出售或者非法向他人提供公民個(gè)人電子信息的違法犯罪行為以及其他網(wǎng)絡(luò)信息違法犯罪行為，有權(quán)向有關(guān)主管部門(mén)舉報(bào)、控告；接到舉報(bào)、控告的部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)處理。被侵權(quán)人可以依法提起訴訟。
十、有關(guān)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)在各自職權(quán)范圍內(nèi)依法履行職責(zé)，采取技術(shù)措施和其他必要措施，防范、制止和查處竊取或者以其他非法方式獲取、出售或者非法向他人提供公民個(gè)人電子信息的違法犯罪行為以及其他網(wǎng)絡(luò)信息違法犯罪行為。有關(guān)主管部門(mén)依法履行職責(zé)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)予以配合，提供技術(shù)支持。
國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員對(duì)在履行職責(zé)中知悉的公民個(gè)人電子信息應(yīng)當(dāng)予以保密，不得泄露、篡改、毀損，不得出售或者非法向他人提供。
十一、對(duì)有違反本決定行為的，依法給予警告、罰款、沒(méi)收違法所得、吊銷(xiāo)許可證或者取消備案、關(guān)閉網(wǎng)站、禁止有關(guān)責(zé)任人員從事網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)等處罰，記入社會(huì)信用檔案并予以公布；構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。侵害他人民事權(quán)益的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。
十二、本決定自公布之日起施行。
4、旅游法（第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第2次會(huì)議于2013年4月25日通過(guò)，10月1日起施行）
第五十二條 旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中知悉的旅游者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)予以保密。
5 、《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》
第二十九條中提出："經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)時(shí)，不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以任何理由將消費(fèi)者的個(gè)人信息向第三人披露。前兩款所稱(chēng)個(gè)人信息，包括消費(fèi)者的姓名、性別、職業(yè)、學(xué)歷、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財(cái)產(chǎn)情況、指紋、血型、病史等與消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息。"
有關(guān)媒體報(bào)道
近年來(lái)，隨著有關(guān)事件的增多，我國(guó)民眾對(duì)消費(fèi)者信息保護(hù)關(guān)注程度日益加強(qiáng)。
1、2008年關(guān)于陳冠希和一些女藝人之間的自拍私密照和其他圖片在網(wǎng)上傳播的艷照門(mén)事件
2、2009年央視3·15晚會(huì)披露了三種非法獲取個(gè)人信息的行為。一是公開(kāi)售各種用戶信息。某個(gè)公開(kāi)叫賣(mài)個(gè)人信息的網(wǎng)站中包括全國(guó)各地的車(chē)主信息、各大銀行用戶數(shù)據(jù)，甚至股民信息等，而且價(jià)格也極其低廉，僅花100元就可以買(mǎi)到1000條各種各樣的信息，上面詳細(xì)記錄了姓名、手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼等，應(yīng)有盡有。二是木馬程序讓你電腦成為肉雞。電腦被植入木馬程序后，鼠標(biāo)會(huì)自己在屏幕上移動(dòng)起來(lái)，并點(diǎn)擊打開(kāi)了電腦中的各個(gè)文件夾，直到自動(dòng)關(guān)機(jī)。這種方法可以完全控制別人電腦的信息，價(jià)格也極為低廉，每條售價(jià)僅僅5毛錢(qián)。甚至還有人在非法買(mǎi)賣(mài)身份證，經(jīng)查詢，這些信息全部是真實(shí)的。三是開(kāi)網(wǎng)店賣(mài)手機(jī)其實(shí)是非法出售個(gè)人信息。某家網(wǎng)上商店表面上賣(mài)的是各種各樣不同的手機(jī)，實(shí)際上店主告訴我們，他是出售全國(guó)各地的身份證原件和配套的銀行卡。從2007年底開(kāi)始，短短四個(gè)月時(shí)間，福建龍巖的一個(gè)人就從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的50多個(gè)信息，騙取銀行的信任，從銀行辦理出各種各樣信用卡，惡意透支消費(fèi)14萬(wàn)現(xiàn)金。他正是利用了網(wǎng)上隨意買(mǎi)賣(mài)的身份證信息，輕而易舉從銀行辦理了信用卡，這樣銀行發(fā)現(xiàn)了也找不到他。讓記者驚訝的是，這種中介公司也隨處可見(jiàn)，在網(wǎng)上個(gè)人信息的買(mǎi)賣(mài)已經(jīng)形成了一個(gè)非法的產(chǎn)業(yè)鏈條。
3、2013年3月15日，央視315晚會(huì)曝光一些開(kāi)發(fā)商、廣告商和不知名的第三方利用安卓軟件盜取個(gè)人信息，包括手機(jī)用戶手機(jī)號(hào)碼、手機(jī)串號(hào)設(shè)備號(hào)、手機(jī)上的通訊錄和地址等信息。有些應(yīng)用在安裝時(shí)寫(xiě)有收集信息的提示，但一些預(yù)裝的軟件則完全在用戶不知情的搜集用戶信息。
4、2013年6月6日，英國(guó)《衛(wèi)報(bào)》和美國(guó)《華盛頓郵報(bào)》報(bào)道，美國(guó)國(guó)家安全局和聯(lián)邦調(diào)查局于2007年啟動(dòng)了一個(gè)代號(hào)為"棱鏡"的秘密監(jiān)控項(xiàng)目[1]，直接進(jìn)入美國(guó)網(wǎng)際網(wǎng)路公司的中心服務(wù)器里挖掘數(shù)據(jù)、收集情報(bào)，包括微軟、雅虎、谷歌、蘋(píng)果等在內(nèi)的9家國(guó)際網(wǎng)絡(luò)巨頭皆參與其中。美國(guó)"棱鏡門(mén)"事件一經(jīng)曝光，立即引起了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。我們驚詫地發(fā)現(xiàn)電郵信息、即時(shí)消息、視頻、照片、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音聊天、文件傳輸、視頻會(huì)議、登錄時(shí)間和社交網(wǎng)絡(luò)資料沒(méi)有一項(xiàng)戴上"安全帽"。"網(wǎng)絡(luò)安全是人類(lèi)當(dāng)今遭遇的最大安全問(wèn)題。"這句話點(diǎn)出了解決"個(gè)人信息保護(hù)"問(wèn)題迫在眉睫。而眾多網(wǎng)站的注冊(cè)協(xié)議僅僅包括"未經(jīng)您的同意，不會(huì)向XX以外的任何公司、組織和個(gè)人披露您的個(gè)人信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外"。除了過(guò)于簡(jiǎn)單外，公司自身如何使用和利用我們的數(shù)據(jù)，不得而知。
