江蘇阜寧構(gòu)建全鏈條消費(fèi)維權(quán)治理機(jī)制

侵害消費(fèi)者權(quán)益就是侵害市場需求，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是保護(hù)市場活力。近年來，江蘇省阜寧縣市場監(jiān)管局樹立“大消保”理念，創(chuàng)新構(gòu)建“前端預(yù)防、中端化解、末端規(guī)范”的全鏈條治理機(jī)制，有效推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭減量。截至今年8月底，該縣通過12315平臺(tái)接收投訴舉報(bào)1559件，同比下降11.82%。

前端預(yù)防 從源頭消減糾紛隱患

阜寧縣市場監(jiān)管局將普法宣傳作為消費(fèi)糾紛源頭減量的基礎(chǔ)性工程，多措并舉強(qiáng)化經(jīng)營者誠信意識(shí)與消費(fèi)者維權(quán)能力。在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日、世界計(jì)量日、食品安全宣傳周等重要節(jié)點(diǎn)，聯(lián)合縣老年大學(xué)、縣淮劇團(tuán)精心編排《共筑滿意消費(fèi)年》《12315之歌：走進(jìn)新農(nóng)村》等節(jié)目，以情景劇、短視頻等群眾喜聞樂見的形式，將《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的維權(quán)指南，重點(diǎn)普及七日無理由退貨、預(yù)付卡消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等高頻糾紛領(lǐng)域法律知識(shí)，讓消費(fèi)者看得懂、用得上。

同時(shí)，該局線上線下協(xié)同發(fā)力，建立一體化宣傳矩陣，擴(kuò)大受眾覆蓋面。線上依托微信公眾號(hào)、視頻號(hào)開設(shè)消費(fèi)普法專欄；線下在商場、電商平臺(tái)等消費(fèi)場景開通智能法律咨詢機(jī)器人，助力消費(fèi)者在交易前識(shí)別合同陷阱、留存電子證據(jù)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛從被動(dòng)處置向主動(dòng)預(yù)防轉(zhuǎn)變。

中端化解 高效響應(yīng)消費(fèi)訴求

緊扣消費(fèi)糾紛化解窗口期，阜寧縣市場監(jiān)管局推動(dòng)維權(quán)端口下沉、力量前移，打造銜接順暢、高效快捷的多元調(diào)解機(jī)制，2025年上半年，共受理消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢3058件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.37萬元。

一方面，堅(jiān)持集中分辦機(jī)制，有效整合12315和12345平臺(tái)派發(fā)的消費(fèi)投訴舉報(bào)事項(xiàng)，健全統(tǒng)一受理、流轉(zhuǎn)、督辦、回訪等工作制度，建立即時(shí)分流、限時(shí)辦結(jié)快速反應(yīng)機(jī)制，壓縮工單流轉(zhuǎn)和處置時(shí)限，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)訴求高效辦理；另一方面，延伸觸角化解社區(qū)糾紛，針對(duì)社區(qū)群眾怕麻煩、維權(quán)成本高等痛點(diǎn)，創(chuàng)新推出“12315+社區(qū)”消費(fèi)維權(quán)模式，率先在東風(fēng)、南苑社區(qū)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，讓居民足不出戶即可化解消費(fèi)糾紛，并且在商超、旅游景點(diǎn)等場所同步建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛發(fā)現(xiàn)在早、化解在小。

此外，阜寧縣市場監(jiān)管局與相關(guān)行政部門加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，針對(duì)美容健身、餐飲、培訓(xùn)等行業(yè)因閉店、停業(yè)、已注銷等引發(fā)的預(yù)付卡消費(fèi)糾紛，密切與公安、司法等部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，通過會(huì)商研判、分頭調(diào)查、組織調(diào)解等手段，快速化解群體性消費(fèi)糾紛。

末端規(guī)范 推動(dòng)經(jīng)營者合規(guī)自律

阜寧縣市場監(jiān)管局以承諾優(yōu)化環(huán)境、以治理促進(jìn)提升，推動(dòng)各類經(jīng)營主體依法經(jīng)營、誠實(shí)守信，筑牢消費(fèi)市場防火墻。大力推進(jìn)線下實(shí)體店七日無理由退貨承諾制度，在縣城久悅廣場建成全縣首家線下無理由退貨商圈，90余家商戶作出七天無理由退換貨承諾，承諾內(nèi)容除七日無理由退貨外，還包括保證商品質(zhì)量、完善售后服務(wù)、積極處置消費(fèi)糾紛等，引導(dǎo)經(jīng)營者主動(dòng)落實(shí)主體責(zé)任，從源頭上減少因信息不對(duì)稱、退貨難等引發(fā)的消費(fèi)糾紛。

同時(shí)，該局將投訴處置作為監(jiān)管風(fēng)向標(biāo)，定期分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，梳理共性問題和熱點(diǎn)問題，對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)對(duì)象實(shí)施靶向監(jiān)管。針對(duì)一口價(jià)黃金、保健食品等與民生密切相關(guān)的行業(yè)領(lǐng)域開展專項(xiàng)整治，對(duì)投訴較多的經(jīng)營主體進(jìn)行行政約談并要求限期整改。此外，充分發(fā)揮“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制在治理消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象、震懾違法經(jīng)營、推動(dòng)源頭規(guī)范中的作用，在投訴調(diào)解中注重挖掘違法線索，對(duì)涉嫌違法違規(guī)的行為同步啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”程序。今年上半年，訴轉(zhuǎn)案率達(dá)到6.99%，較2024年的1.03%大幅提升，有力遏制了侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的重復(fù)發(fā)生。