用“好差評”制度倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升

“‘親，別忘了給個好評啊……’要是我們的政務(wù)服務(wù)也能像淘寶一樣，有‘好評’和‘差評’，其服務(wù)質(zhì)量估計就會大幅提升。”這是不少網(wǎng)友調(diào)侃政務(wù)服務(wù)質(zhì)量時的一個段子。而現(xiàn)在，調(diào)侃要“夢想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)”了。國務(wù)院辦公廳近日正式印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（以下簡稱《意見》），意味著今后政務(wù)服務(wù)也能像網(wǎng)購一樣給打好評差評了！

政務(wù)服務(wù)是指各級政府、各相關(guān)部門及事業(yè)單位，根據(jù)法律法規(guī)，為社會團(tuán)體、企事業(yè)單位和個人提供的許可、確認(rèn)、裁決、獎勵、處罰等行政服務(wù)，具有明顯的公共特性，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與人民群眾的獲得感和讓人民滿意的服務(wù)型政府建設(shè)都密切相關(guān)，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量對深入推進(jìn)“放管服”改革，轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政方式，提升政府工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境都具有重要的作用和意義，推行“好差評”制度的重要目的與作用就是助力行政服務(wù)質(zhì)量提升，用“好差評”制度倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升。

根據(jù)《意見》要求，2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺全部開展“好差評”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋。這意味著明年將是全面建設(shè)并實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的一年，也是確保政務(wù)服務(wù)“好差評”制度落地的關(guān)鍵一年，用好“好差評”制度，才能更好地達(dá)到提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的目的。

用“好差評”制度倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升，首要就是要明確“好差評”的標(biāo)準(zhǔn)，借助標(biāo)準(zhǔn)化的理念和方法推廣“好差評”制度的推進(jìn)與落實(shí)。一方面，要科學(xué)設(shè)置政務(wù)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，可以在實(shí)踐基礎(chǔ)上，適時制定政務(wù)服務(wù)評價國家標(biāo)準(zhǔn)，圍繞政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、整改實(shí)效、監(jiān)督管理等方面建立健全評價體系，按照統(tǒng)分結(jié)合、分級分類的方式，細(xì)化評價指標(biāo)，完善評價方法，推動提升政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性；另一方面，就是要大力推廣標(biāo)準(zhǔn)化的行政服務(wù)，推動政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，這既是高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)的內(nèi)在要求，也是實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)便民化的重要舉措，有助于提升政府行政效能，減少企業(yè)和群眾辦事時間成本和制度成本。標(biāo)準(zhǔn)化的政務(wù)服務(wù)，包括政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化等，從而減少個體因素對行政服務(wù)質(zhì)量的影響，使得行政服務(wù)可復(fù)制推廣、可客觀評價。

用“好差評”制度倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升，重要的是發(fā)揮“好差評”制度的激勵作用。實(shí)施“好差評”制度的目的是提升行政服務(wù)質(zhì)量，那么最為關(guān)鍵的就是要讓“好差評”發(fā)揮作用，得到“好評”的要有所獎勵，得到“差評”的要有所懲罰，獎懲分明才能讓“好評”服務(wù)更好，“差評”服務(wù)變好，從而讓“好差評”制度有效激發(fā)政府部門和工作人員創(chuàng)新工作、改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)生動力。如果“好差評”結(jié)果不能與激勵機(jī)制掛鉤，很容易讓“好差評”制度流于形式，對于政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的改善沒有起到相應(yīng)的作用，久而久之就會降低人民群眾參與“好差評”制度的積極性，不利于政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升。同時，從網(wǎng)購等商業(yè)“好差評”制度的實(shí)踐來看，還要防止一些惡意“差評”現(xiàn)象的出現(xiàn)，甚至以“差評”來達(dá)到其他目的的現(xiàn)象，確保政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的有效性、公平性和權(quán)威性。

用“好差評”制度倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升，用高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。事實(shí)一再證明，只有不斷提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，才能聚集更多生產(chǎn)要素，更好地激發(fā)市場主體和各類企業(yè)的發(fā)展活力。提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是滿足企業(yè)和群眾多樣性需求，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事，讓服務(wù)對象滿意。“好差評”制度就是借助服務(wù)對象的滿意程度來不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平，從而更好地推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。