我的快遞誰做主

日前，在國家郵政局、中國快遞協(xié)會的支持下，順豐、通達系等14家快遞物流公司聯(lián)合宣布，將攜手天貓、菜鳥正式啟動2020年天貓“雙11”全球狂歡節(jié)物流備戰(zhàn)。據(jù)菜鳥“雙11”物流總指揮孫建介紹，菜鳥供應鏈提前做好物流規(guī)劃，推出“預售極速達”，首次在“雙11”期間將部分預售商品提前配送到社區(qū)，消費者一旦支付尾款可立即收貨。

對于準備在“雙11”買買買的“剁手黨”來說，這是一件大好事，可以不必擔心像以往那樣，由于人們集中網購導致快遞物流企業(yè)面臨爆倉壓力，運轉不靈，到貨遲緩。不過，也有網友表示，如果“極速達”只是送到菜鳥驛站，這沒什么好自夸的，“我不在乎快遞多快能到，我需要的是送貨上門”。

雖然該網友有點苛求的意味，但其提出的“送貨上門”問題，的確應該引起快遞物流企業(yè)關注，需要想辦法解決。事實上，像這位網友一樣，許多消費者事實上并不太在意“雙11”期間快件在數(shù)百上千公里路上的運輸問題，他們更關心日常狀態(tài)下快遞進入社區(qū)“最后100米”的送達問題——若是大件貨品，驛站不管送，自己還得想辦法費勁扛回家；若是生鮮食品，在驛站或快遞柜放時間久了，就會壞掉；若是貴重物品，丟了或磕碰了損失算誰的……

前不久，消費維權新媒體聯(lián)盟聯(lián)合各地消協(xié)消保委組織共同開展了一次智能快遞柜寄遞服務意愿調查，結果顯示，在回收的近3.9萬份有效問卷中，80%以上的消費者有暫存快遞的需求，49.22%的消費者不認可一些快遞公司實行的“晚19時后派送入柜”規(guī)定，40.98%的消費者表示從未接到派件意見征求的電話，超半數(shù)消費者曾遭遇快遞小哥拒絕“送貨上門”。

顯然，快遞服務末端“最后100米”存在的問題具有普遍性。事實上，國家郵政局去年6月頒布并于當年10月起實施的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，對快遞末端相關服務作了明確規(guī)定，如要求“智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意”“收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務”。而且，幾乎所有快遞服務企業(yè)都已建立投訴機制，若消費者不滿意快遞服務可以進行投訴，快遞服務企業(yè)會啟動調查和懲戒機制，對出現(xiàn)問題的快遞員作出相應處罰。

既然有管理部門的規(guī)定管著，快遞服務企業(yè)也有應對措施，為何還存在這么多問題？原因并不復雜。專家指出，近兩年，快遞行業(yè)價格戰(zhàn)愈演愈烈，加上各類商業(yè)成本上漲造成快遞加盟網點業(yè)務規(guī)模增收不增利。價格戰(zhàn)首先降低了源頭的收件價，而面單收入、中轉費和運輸費用等基本固定，最終會使剩余的派件費相應減少。兩頭減少的部分，正好都是快遞員的利潤來源，這讓他們叫苦不迭。中國郵政快遞報社發(fā)布的《2019年全國快遞從業(yè)人員職業(yè)調查報告》顯示，75.07%的快遞員月收入在5000元以下，月收入超過1萬元的占比僅為0.73%。而且，我國快遞從業(yè)人員每天工作8-10小時的占46.85%，每天工作10-12小時的占33.69%，近兩成從業(yè)人員工作12小時以上。這種情況造成一線網點人員高流動性和高流失率。在有限的配送人力下，部分快遞員為完成準簽率，多不愿意花時間送貨上門，而更愿意選擇寄存驛站或快遞柜。

看來，關于快遞是放在驛站、快遞柜還是送貨上門的問題，也就是“我的快遞誰作主”的問題，根源在于市場失衡，而要解決這一問題，也必須從市場入手。業(yè)內人士表示，多年的低價競爭，已經讓快遞服務行業(yè)不堪重負。要滿足客戶的需求，最好的辦法就是利用價格杠桿來區(qū)分這些需求，不同的服務采取不同的價格。同時，快遞企業(yè)需要打破同質化服務的局面，只有實行差異化服務，才能擁有定價權、話語權。而消費者方面，也需要建立相應的意識：想要享受差異化的服務，自己的快遞自己做主，就要付出相應的費用。