攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難的根源在哪里

到11月27日，電信運營商在全國正式提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務已滿一周年。這項電信改革措施成效如何？答案應該是喜憂參半，有成績亦有問題。

先看問題。北京市消協(xié)近日發(fā)布的一份關于北京市攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)相關情況的調(diào)查報告顯示，在辦理過攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務的受訪者中，有70.39%的人表示辦理該業(yè)務曾遇到一定的困難和阻礙。主要問題包括工作人員對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策熟悉程度不夠，諸多業(yè)務細節(jié)介紹不到位，影響辦理效率；攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理流程、手續(xù)繁瑣，體驗差；3家運營商缺乏配合銜接，導致客戶在攜出方與攜入方之間來回奔波；運營商在執(zhí)行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)標準上存在一些差異，對客戶權益造成影響等。

北京市消協(xié)的調(diào)查結(jié)果大體可以反映全國的情況。有超過七成的用戶在辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務時遇到問題，并不能完全否定這項電信服務改革所取得的成效。工信部的數(shù)據(jù)顯示，截至8月底，全國共有超過1200萬用戶完成攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，用戶選擇該服務排前三名的原因依次為選擇更優(yōu)網(wǎng)絡、更便宜資費和更好服務。同時，實施攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后，電信企業(yè)整體資費進一步下降。這表明，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)改革是受消費者歡迎的，而且大多數(shù)消費者從中獲得了實實在在的好處。

按照目前的增速，到11月底，完成攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶或可增至1600萬戶。相比全國已有近16億手機用戶這個基數(shù)，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)率為1%。顯然，有攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)現(xiàn)實需求的用戶并不多。更多的用戶沒有選擇攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，而是“安于現(xiàn)狀”，至少表明“現(xiàn)用”運營商基本令人滿意。人們看到，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)實施后，3家運營商為了挽留客戶先后降低資費，電信、移動、聯(lián)通的流量資費單價分別下降了4.3%、16.5%和4.2%。與此同時，運營商均加大對老用戶需求分析，盡可能減少與競爭對手新套餐之間的差距，提升老用戶的歸屬感；推出網(wǎng)齡計劃，加大對老用戶的優(yōu)惠和服務力度；對于潛在的轉(zhuǎn)出用戶，運營商施展各種挽留“話術”，推出一系列贈送、折扣等優(yōu)惠服務將其留下來。顯然，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)改革的確起到倒逼運營商改善服務質(zhì)量的作用。

選擇“用腳投票”的用戶，對于曾經(jīng)的運營商來說，是注定的利益損失，這時候還要讓運營商“笑臉相送”，他們恐難付出真心。然而，市場邏輯和殘酷的現(xiàn)實是，企業(yè)越阻止消費者“用腳投票”，得到這樣的投票反而更多。前文評價攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)改革“有成績亦有問題”，成績其實是被消費者逼出來的，而問題則是運營商受逐利本性驅(qū)遣的必然表現(xiàn)?？梢灶A見，只要逐利本性不改，今后電信領域推行任何改革，仍會遇到各種執(zhí)行難題。事實上，這么多年電信行業(yè)改革推進緩慢，運營商提速降費缺乏誠意，不斷變換手法玩套路，一言以蔽之，都是利益私心作怪，而這種私心也將運營商的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式帶入“歧途”。

比照同為關系國計民生的水、電、氣、油等領域，雖然民眾也常抱怨收費高、服務差，卻少有對其收費等經(jīng)營方式表達不滿，畢竟按時按量計費簡單省心，人們消費也明明白白。而電信服務自從推行各種套餐，市場隨之陷入混亂。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前電信資費套餐多達上萬種。不用說用戶，連運營商自己都說不清楚套餐的內(nèi)容和消費規(guī)則。

有學者建議，不管是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)還是推進提速降費等其他電信改革工作，若要像上述幾個領域一樣變得簡單易行，治本之策是要讓電信運營商凸顯或者說回歸普遍服務的公共屬性。目前通信領域建設中的難題恰巧說明我國應當重新審視通信服務基于國家經(jīng)濟發(fā)展的重要意義。通信的戰(zhàn)略屬性，也決定了其不能完全走市場化道路。而目前運營商在公共屬性和市場屬性間搖擺，正是造成當下諸多問題的深層次原因。

世界上有很多國家把通信服務作為社會福利的一部分，使其呈現(xiàn)明顯的公共服務特點。而只有國家從戰(zhàn)略層面重視該領域建設，給予極大的政策扶持和財政傾斜，才會使得通信行業(yè)發(fā)展充分而快速。