下單才知無法購買 此直播非彼直播 電商平臺貨架須精細(xì)化管理

不論是線上還是線下，商品展示及貨架管理都是一門學(xué)問。其不僅會影響到商品的銷售，還會影響到消費者體驗。日前，有消費者向《中國消費者報》記者反映，一些電商平臺的商品售賣頁面由于缺乏相應(yīng)的信息提示，在提高了消費者的選購成本的同時，還影響了消費者的購物體驗。這是怎么回事呢？記者對此進(jìn)行了調(diào)查。

消費者：售賣頁提示不夠明確

“明明是不再補(bǔ)貨的商品，卻還可以進(jìn)行缺貨登記，害我白惦記了。”日前，上海市消費者張女士向記者反映，今年6月底，她在電商平臺瀏覽推薦商品時，一眼就看中了一條連衣裙。點開后，她仔細(xì)查看了產(chǎn)品的面料成分、尺寸和價格?？匆婍撁孢€有直播標(biāo)記，又點進(jìn)去看了商品的“直播”展示，覺得各方面都滿意，于是就打算直接拍下?？蛇z憾的是，她挑選的尺碼缺貨。下面顯示了缺貨登記的字樣。于是張女士點擊了缺貨登記按鈕。隨后，張女士就收到了店鋪的信息顯示：“補(bǔ)貨申請登記成功，到貨將通知您。”

但是，張女士等了幾天，都沒等來到貨通知。于是詢問客服什么時候能夠到貨，結(jié)果客服回復(fù)時一會兒說：“這款是2019年夏季……這是今年流行的款式，喜歡就直接拍下”，一會兒又說：“下架商品不再補(bǔ)貨，預(yù)售的要等，建議喜歡的話先收藏，后期多多關(guān)注。”張女士多次追問后，客服又表示，這款連衣裙不是新品，不再補(bǔ)貨了。“要不是真心喜歡，誰會這樣反復(fù)追問，可是店鋪不覺得這樣做很浪費顧客的時間嗎？”張女士質(zhì)疑，為什么不能補(bǔ)貨的商品還可以進(jìn)行缺貨登記？甚至還有商品售賣“直播”？為什么客服還要建議收藏、多關(guān)注等？這樣的商品為什么還能上到商品的推薦頁？

無獨有偶，北京市消費者吳女士對網(wǎng)上商品售賣頁提示不足也表示了不滿。吳女士告訴記者，今年疫情期間，她在電商平臺上多次遇到下單后店鋪打電話表示，北京無法發(fā)貨，讓其申請退款的情況。對此吳女士均表示理解，并予以配合。不過，最近，她又多次遭遇“不能發(fā)貨”的煩惱。她告訴記者，她曾多次遇到在電商平臺購物時，經(jīng)過多方比對挑選，終于確定購買某件商品，卻在下單時才被提示“當(dāng)前商品不支持配送至該地址”。“感覺就像在超市買了一籃子?xùn)|西，到結(jié)賬時候人家才告訴我，這東西不賣給我。挑了半天，功夫都白費，你說氣人不？”吳女士生氣地說。

調(diào)查：多種原因造成消費者不爽

那么消費者反映的情況是怎么回事呢？記者在各電商平臺上進(jìn)行了調(diào)查。“消費者張女士最初收到‘建議收藏’‘今年的新款’等回復(fù)，應(yīng)該是智能客服的回答。大多是針對一般互動場景設(shè)定的固定回復(fù)，不能太當(dāng)真。之后說‘不再補(bǔ)貨’等才是人工客服的回答，是商品的確定情況。”一位淘寶店鋪的客服告訴記者，智能客服的確能夠使消費者的一般性問題得到快速的回復(fù)，但是稍微復(fù)雜一些的，就需要人工客服快速到位的解答，但是有些店鋪人工客服數(shù)量不足，回答不及時，就容易讓消費者產(chǎn)生誤解。

至于張女士觀看的“直播”，其實是曾經(jīng)播出的直播現(xiàn)場視頻回看。記者點擊了多家電商平臺產(chǎn)品銷售頁面的“直播”標(biāo)記，發(fā)現(xiàn)如果頁面出現(xiàn)“××來了”以及消費者和主播互動的內(nèi)容，才是真正的直播，而這些直播往往是店鋪所有商品的推介，如果需要主播介紹自己中意的商品，則需要通過與主播的互動提出自己的要求。而如果點開直播圖標(biāo)就出現(xiàn)所選商品的介紹，也缺乏直播間的互動，往往就是以往直播內(nèi)容的回看或者是錄播內(nèi)容。記者發(fā)現(xiàn)，還有些直播圖標(biāo)點開后播放的甚至只是商品的宣傳片。

而某些地址商品配送不支持的問題大多發(fā)生在包郵產(chǎn)品上。記者多次嘗試后發(fā)現(xiàn)，同樣都是包郵商品，價格偏低的商品發(fā)生某些地址（比如北京）不支持配送的概率比較大，而價格稍高的訂單大多能夠順利達(dá)成。“關(guān)鍵詞一搜，同樣的東西，肯定會先看價格低一些的啊。這樣做，店鋪賺了流量，可是消費者卻白花了時間。”吳女士表示，如果有相關(guān)的功能，她就會把這家店鋪拉黑。

不過，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，并非所有的電商平臺都存在這樣的問題。有些電商平臺在產(chǎn)品售賣頁的顯著位置就會明確標(biāo)注“商品將配送至……”的字樣，配送地址為用戶的默認(rèn)收貨地址。有些商品會提示消費者，該地區(qū)無貨，送貨地址可以變更，貨物的庫存情況也會隨之改變。這樣，消費者就可以及時終止挑選，避免浪費時間。

專家：精細(xì)化、數(shù)字化是商品“貨架”管理的趨勢

上述問題，似乎都是消費者在網(wǎng)購過程中無足掛齒的小事情，但是，相關(guān)專家在接受《中國消費者報》記者采訪時卻表示，見微知著，小事情正反映出電商及平臺經(jīng)營者在法律意識及經(jīng)營理念方面都有待補(bǔ)缺。“按照人們的通俗理解，直播就是針對在售商品的現(xiàn)場講解，不應(yīng)該是回看、錄播，更不是產(chǎn)品的宣傳片。”北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌表示，《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。經(jīng)營者在產(chǎn)品銷售頁面標(biāo)記直播，卻播放錄播、回看或者宣傳片內(nèi)容，涉嫌對消費者進(jìn)行誤導(dǎo)。

天津市消費者協(xié)會秘書長張正指出，對于在售商品的庫存及產(chǎn)品情況，經(jīng)營者有責(zé)任，也有義務(wù)向消費者進(jìn)行明示或提示，否則一方面會浪費消費者的時間和精力，提高消費者的選購成本，一方面會造成消費者的購物體驗欠佳，既不能“讓消費更溫暖”，又會影響經(jīng)營者形象，最終造成經(jīng)營者和消費者雙方都“受傷”。“這些事看似小事情，但是其實都反映出平臺及電商經(jīng)營者在精細(xì)化管理上的欠缺。”北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長洪濤認(rèn)為，不僅僅是實體商業(yè)需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型，目前電商平臺的管理也亟需數(shù)字化轉(zhuǎn)型。平臺應(yīng)通過向電商經(jīng)營者提供數(shù)字化管理工具，在提高其精細(xì)化管理水平的同時，降低其管理成本。同時，平臺也應(yīng)開發(fā)相應(yīng)的數(shù)字管理技術(shù)，對于平臺經(jīng)營狀況進(jìn)行日常的管理和巡檢，督促經(jīng)營者在合規(guī)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，為消費者提供更好的購物體驗。