旅游服務(wù)升級關(guān)鍵在哪兒

受新冠肺炎疫情影響，今年上半年旅游業(yè)遭受重創(chuàng)。隨著疫情防控形勢向好，特別是進(jìn)入暑期，旅游業(yè)開始逐漸恢復(fù)生機(jī)。木鳥民宿發(fā)布的《2020年暑期旅游民宿消費(fèi)趨勢報告》顯示，暑期游的高峰已經(jīng)到來，跨省旅游政策放開之后，民宿平臺的訂單數(shù)量增長明顯，直接反超去年同期10%，7月中旬訂單環(huán)比增長5倍。

旅游業(yè)出現(xiàn)反彈，與各地出臺支持旅游發(fā)展政策直接相關(guān)。據(jù)悉，目前景區(qū)和跨省游“解禁”后，為了吸引旅客，全國超500個景區(qū)推出門票免票或大幅度降價等價格優(yōu)惠措施，有的景點(diǎn)還開啟了各種跨界聯(lián)動活動。以降價來刺激旅游消費(fèi)，這種方法非常簡單有效，但問題在于能否持久。若讓利太猛，到頭來只是賠本賺吆喝，那么就會出現(xiàn)許多問題，其中最大的問題是旅游服務(wù)質(zhì)量難以保證。

任何景區(qū)降低門票價格，都寄托著賺取更多人氣的期待，目的是讓人氣拉動餐飲、住宿、購物、娛樂等方面的消費(fèi)，增加整體旅游收益，最終把門票損失補(bǔ)回來。然而，門票可控，所欲拉動的其他旅游經(jīng)營難控，難免出現(xiàn)負(fù)面問題。中國旅游研究院發(fā)布的一份有關(guān)旅游消費(fèi)的數(shù)據(jù)報告顯示，隨著消費(fèi)需求不斷升級，人們對旅游產(chǎn)品和服務(wù)更加挑剔，但不少地方旅游產(chǎn)品和服務(wù)跟不上消費(fèi)升級的步伐，存在諸多滯后問題。反映最多的問題是旅游消費(fèi)體驗(yàn)差，比如被欺被宰。事實(shí)上，宰客是旅游業(yè)多年存在的老毛病?，F(xiàn)在受疫情沖擊許多旅游業(yè)從業(yè)者為了彌補(bǔ)損失，難說不會心生“宰意”。

近期有媒體報道，早些年，河南省新鄉(xiāng)市郭亮村因“掛壁公路”成名，并由在此選景的《舉起手來》等一些影視劇炒作走紅，引來大量旅客，旅游收入暴增。但隨著知名度提高，村里人漸漸“飄”了起來。不僅推高物價，還設(shè)置各種隱形消費(fèi)，惡意宰客坑客，名聲很快就被搞臭了。眼看游客一天天減少，當(dāng)?shù)厝碎_始回心轉(zhuǎn)意，制定明碼標(biāo)價政策，但收效甚微。許多網(wǎng)友表示：傷一次心就夠了，郭亮于我如路人。

事實(shí)上，旅游消費(fèi)宰客問題暴露的是整體商業(yè)環(huán)境出現(xiàn)了系統(tǒng)性的病變，而絕非簡單的軟環(huán)境問題。從消費(fèi)角度講，是價格欺詐、價格扭曲、價格歧視。價格欺詐反映的是作為游客的消費(fèi)者其價格知情權(quán)被褫奪；景區(qū)旅游資源獨(dú)占及市場競爭不充分，則導(dǎo)致價格扭曲，并非供求關(guān)系的真實(shí)反映；而旅游商品價格多軌制，往往境內(nèi)外游客“同游（物）不同價”，形成令人痛恨的價格歧視。從旅游市場角度講，出現(xiàn)上述問題，凸顯的是地方政府監(jiān)管之低效。

旅游監(jiān)管低效其實(shí)也是為利（稅收、政績等）所驅(qū)使。有人說，對于一個旅游地而言，游客就是衣食父母，而不是用來打劫的過客。然而，現(xiàn)在不少地方打著“旅游搭臺、經(jīng)濟(jì)唱戲”的幌子，對當(dāng)?shù)芈糜钨Y源過度開發(fā)，片面強(qiáng)調(diào)創(chuàng)收，官商聯(lián)手推出各類雷人的人造景點(diǎn)，甚至推出嚴(yán)重挑戰(zhàn)道德底線的旅游項(xiàng)目，而其成本最終都轉(zhuǎn)嫁到了游客身上。被宰多了，許多人基于“吃一塹長一智”的俗訓(xùn)，對待旅游的態(tài)度就會趨于保守，盡量減少出門旅游的次數(shù)。消費(fèi)者的這種“智”顯然與國家拉動旅游消費(fèi)的政策大勢相悖，自然令人擔(dān)憂。

要解決存在的問題，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級，在大力整治旅游市場，嚴(yán)厲打擊各種不法行為的同時，最根本的方法還是建立健全旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范旅游經(jīng)營服務(wù)行為，提升賓館飯店、景點(diǎn)景區(qū)、旅行社等管理服務(wù)水平。既要健全旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，完善旅游市場主體退出機(jī)制，又要深化景區(qū)門票價格改革，調(diào)整完善價格機(jī)制，規(guī)范價格行為。讓市場在規(guī)則中運(yùn)行，這才是旅游業(yè)發(fā)展的根本出路。